Caso de estudio Dentix Colombia S.A.S
Estimados lectores, hoy
les voy a compartir un caso que se presenta con mucha frecuencia, cuando solicitamos
un presupuesto por escrito de un servicio y la empresa prestadora del servicio
cambia las condiciones de un momento a otro y uno como cliente se ajusta a las
exigencias del proveedor porque no tiene otra cosa que hacer. Quiero dejar por
sentado que el caso aquí presentado, es la mera descripción de los hechos de un
caso real atendido por la Superintendencia de Industria y Comercio. Lo anterior
quiere decir que son documentos libres encontrados en el portal de la
Superintendencia y bajo ningún punto de vista tiene la apreciación personal de
la autora.
Se autoriza el uso de
esta publicación haciendo la cita respectiva de la siguiente manera: Gomez,M.C.
(2018), Caso DENTIX COLOMBIA S.A.S.,
FIDEE, Barranquilla.
Todos hemos solicitado por
diferentes circunstancias el presupuesto de algún servicio o producto. El presupuesto
es el documento en el que una empresa indica la cantidad de dinero que se
estima que va a costar al cliente un producto o servicio. Se convierte en un
contrato legal una vez que el cliente lo acepta dentro del plazo indicado en el
mismo. El cliente tiene la última palabra para aceptar o no un presupuesto. No
está obligado a pagar ninguna cantidad si no lo acepta, a no ser que le hayas
indicado claramente que existe una tarifa por la elaboración de este documento.
La aceptación verbal de un presupuesto es legalmente vinculante y más si se
hace un pago financiero soportado en el mismo.
En muchas ocasiones
hemos tenido en algún momento de nuestras vidas, inconvenientes con cualquier
producto o servicio, que ha sido cotizado y cambian las condiciones al momento
de prestar el servicio como es el caso que traemos hoy.
1.
Dentix
Colombia S.A.S
Dentix es una empresa española de
servicios odontológicos, fundada en 2010 por Ángel Lorenzo., es un modelo de
negocio basado en clínicas propias, en la actualidad cuenta con 287 clínicas en
el mundo y una red de empleados de 5.687 personas, de las que el 80%
aproximadamente son mujeres.
Para el año 2010, ya cuenta el
señor Lorenzo con cuatro clínicas, es ahí cuando funda la empresa con la marca
Dentix. En el año 2012 inicia su expansión a nivel nacional y ya a mediados del
año 2014 el número de clínicas ascendía a 70. A finales del mismo año, Dentix
abrió su primer centro fuera de España, en Italia, y poco después abre los mercados
de México y Colombia. En Colombia su razón social es DENTIX Colombia S.A.S.
La compañía diseñó un plan de
expansión para el año 2017 en Chile, Perú y Reino Unido y a mediano plazo en
otros mercados de Europa, Latinoamérica y Asia-Pacífico.
En 2015 la facturación de Dentix
ascendió a 258 millones de euros y la plantilla estaba integrada por 3500
empleados, de los que 2800 trabajaban en centros en España.6 En 2018, además
de las 191 clínicas en funcionamiento en España, se suman las 35 de Colombia,
32 en México, 25 en Italia, 2 en Chile, 1 Reino Unido.6
Dentix declara en su página web un
servicio integral: odontología 360º y manifiesta que sea cual sea el problema, la
clínica Dentix más cercana puede ayudar.
Dentix es la solución completa y
profesional para su salud dental.
Cada una de las clínicas cuenta
con el equipamiento más moderno y los profesionales más cualificados para
ofrecerle todo lo necesario en un solo sitio. Así, cada clínica no sólo tiene
sus dentistas y auxiliares, sino que cuenta con un Director Odontológico
Nacional y un Jefe de Cirugía que coordina el trabajo de todos los
especialistas y aporta una segunda opinión.
Al contar con todos los
profesionales necesarios y el equipo en el mismo lugar todo el proceso es más
eficiente y quien trabaja el caso de cada paciente no depende de terceras
personas o empresas para su diagnóstico y tratamiento.
Esa es la filosofía en cada una
de las clínicas: un servicio integral a un gran precio y con todas las
garantías que les permite la última tecnología.
3.
Historia
del Consumidor
El día 12 de octubre del 2017 el
señor Marco Rodríguez radicó acción de protección del consumidor ante la
Superintendencia de Industria y comercio contra la empresa DENTIX COLOMBIA S.A.S,
sustentado en el articulo 56 de la ley 1480 del 2011.
El 16 de junio de 2017, el señor
Marco Rodríguez acudió a DENTIX para cotizar un tratamiento de ortodoncia y una
resina para su hija menor de 11 años, el costo estimado por la empresa y pagado
de contado por el tratamiento fue de $4.299.100.
Se presentó la hija para dar
inicio al tratamiento donde la odontóloga encargada de aplicar la resina les manifestó
que se equivocaron en el presupuesto indicado para el tratamiento y la remitió
junto con su padre a la endodoncista, quien sugiere que el procedimiento adecuado
para la menor es la realización de un tratamiento de conducto primero para
proceder posteriormente a colocar la resina.
La menor y su padre se
presentaron a la cita, pero la niña no se deja hacer el tratamiento de conducto
basada en el dolor, ante la dificultad de adelantar el procedimiento, el endodoncista
indicó que se debía conseguir un quirófano y anestesiólogo para llevar a cabo
el tratamiento sin problemas, situación que al padre no le pareció viable.
El padre decide solicitar un
segundo concepto de otra institución odontológica, donde no vieron necesidad de
realizar tratamiento de conducto a la menor, sustentado en el hecho de que a la
edad de la menor no se han desarrollado las raíces del diente y que con solo
una limpieza y resina se solucionaba el percance de salud dental, Así se hizo y
la menor no ha presentado inconvenientes a la fecha de presentar la demanda
ante la SIC.
El 27 de junio de 2017, decide
solicitar a Dentix por escrito en la oficina del norte de Bogotá la devolución
de la totalidad de su dinero, solicitud que no se llevó a cabo inmediatamente y
en el mes de agosto del 2017 el señor Rodríguez recibe una llamada de la
encargada de la oficina de calidad quien informa que la devolución del dinero
se realiza dentro de 45 días hábiles después de la reclamación. Pasaron 101 día
hábiles y la empresa aun no hacia la devolución. De tal manera que decide
instaurar la demanda con radicado No 17-368922
El señor Rodríguez solicita en su
demanda se declare que faltó al código de ética profesional y al correcto
ejercicio de la profesión, dando un concepto erróneo referente al tratamiento
de su hija menor, lo cual considera se atentó contra la salud y el bienestar de
la menor. Solicita entonces la devolución de su dinero y el pago de los intereses
por el tiempo en que no se ha realizado la devolución.
El señor Rodríguez soporta la
demanda entregando como prueba la carta de solicitud de la devolución del dinero con firma y
sello de recibido por parte de Dentix y
entrega la cotización entregada
inicialmente al padre de la paciente y el formato de Dentix para devolución del
mismo
El día 27 de noviembre de 2017,
mediante Auto 110774 la Superintendencia de Industria y Comercio admitió la
demanda de mínima cuantía interpuesta por el Señor Rodríguez, en ejercicio de las
facultades jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011, providencia que
fue notificada debidamente al extremo demandado (fl. 24), con el fin de que
ejerciera su derecho a la legitima defensa, derecho del cual no hizo uso DENTIX
COLOMBIA S.A.S- y guardó silencio.
En la sentencia la SIC 2623 de 21
de febrero de 2018 establece lo siguiente, “En el marco de la obligación de la
garantía los consumidores tienen derecho a obtener la reparación totalmente
gratuita del bien cuando se presenta una falla y, en caso de repetirse, podrá
obtener a su elección una nueva reparación, la devolución total o parcial del
precio pagado o el cambio del bien por otro de la misma especie, similares
características o especificaciones técnicas…..”
“En el caso de la prestación de
servicios cuando existía incumplimiento por parte del proveedor el consumidor
tiene el derecho a exigir que se preste el servicio en las condiciones originalmente
pactadas o la devolución del precio pactado”
En la sentencia la SIC manifiesta
que la relación de consumo se encuentra debidamente demostrada mediante
factura, la anterior circunstancia da cuenta de la satisfacción del presupuesto
de la legitimación por activa de la parte demandante.
Según la SIC, en sentencia 2623
de 21 de febrero de 2018 se encuentra demostrado que el servicio objeto del
litigio no se prestó, que se dieron valores erróneos en el presupuesto,
adicionalmente la no contestación de la demanda por parte de DENTIX COLOMBIA S.A.S,
hacen presumir ciertos los hechos.
Por consiguiente, de conformidad
con el acervo probatorio allegado al presente proceso y teniendo en cuenta que DENTIX
COLOMBIA S.A.S. no acreditó causal de exoneración
de responsabilizas, y ni siquiera dio respuesta a la demanda, se declara que en
efecto DENTIX COLOMBIA S.A.S. vulneró los derechos del consumidor y la SIC ordena
que, a título de efectividad de la garantía, devuelva a suma de $4.299.100,00
valor que canceló el señor Rodríguez para la prestación del servicio odontológico
de su hija.
Ordena que la suma a reembolsar
debe indexarse con base en el I.P.C. para la fecha en que se verifique el pago,
que deberá ser dentro de los 5 días hábiles contados a partir de la fecha de la
expiración del plazo otorgado.
4.
Algunas
Reflexiones
A continuación, los invito a que
hagan algunas reflexiones respecto al caso presentado y enunció algunas
preguntas
¿Cuál es la percepción que tiene
del aspecto administrativo de DENTIX Colombia, con base en este caso, teniendo
en cuenta que proclama:
Qué el paciente al confiar en
ellos consigue consistencia en el diagnóstico, tratamientos personalizados,
menos tiempo y precios más ajustados.
¿Cómo ve usted el comportamiento
de la empresa de no atender la notificación de la SIC de la aceptación de la
demanda y guardar silencio?
¿Qué precauciones debemos tener cuando
le pasan un presupuesto y decide pagar el 100% del tratamiento con antelación?
5.
Bibliografía
·
Sentencia 2623 de 21 de febrero de 2018 de la
Superintendencia de Industria y Comercio.
·
Acción de protección al consumidor, radicado No 17-368922
de la Superintendencia de Industria y Comercio
·
Auto 110774 del 27 de noviembre de 2017, Admisión
de Demanda de la Superintendencia de Industria y Comercio
·
Página
Web de DENTIX, 2018, tomado https://www.dentix.com/es-co/content/servicio-integral-odontologia-360o
·
Pagina
Web Wikipédia, 2018, tomado https://es.wikipedia.org/wiki/Dentix
[1] https://es.wikipedia.org/wiki/Dentix
[2] https://www.dentix.com/es-co/content/servicio-integral-odontologia-360o
