lunes, 23 de abril de 2018

Caso de Servicio al Cliente Cinascar camioneta doble cabina Chanling


Caso de Servicio al Cliente Cinascar camioneta doble cabina Chanling



 #SERVICIOALCLIENTE  #MARKETING #NEGOCIACION  #ética 

BY: Maria claudia Gómez londoño


Se autoriza el uso de esta publicación haciendo la cita respectiva de la siguiente manera: Gomez, M.C. (2018), Caso de estudio Cinascar, FIDEE, Barranquilla

1.1.   Algo de historia[1]:




CINASCAR es una empresa multinacional que comenzó operaciones en Colombia en el año 2005 en cabeza de Carlos Mattos, simultáneamente inicio operaciones en Venezuela y en Ecuador en el 2006.



Con la entrada de CINASCAR al mercado automotor, los colombianos tuvieron acceso a nuevas opciones que se ajustaban mejor a sus posibilidades, encontraron una gama de vehículos que respondían a sus expectativas, con un respaldo fuerte que garantizaba su inversión.



CINASCAR en el año 2013 se ubicó entre las primeras 10 compañías en ventas a nivel nacional en el sector automotor colombiano, después de Toyota, Mazda y Volskwagen.



CINASCAR es el distribuidor exclusivo en Colombia de las marcas Zotye (desde el 2007) y Chery (desde el 2008) siendo esta la marca líder de productos chinos en el país. A partir del mes de marzo del 2018 MARESA de Ecuador se quedó con la operación de CINASCAR en el Colombia.

 


1.2.   El concepto de servicio al cliente[2]




Cinascar en su página web manifiesta que su misión es brindar productos y servicios con los mejores estándares de calidad que satisfagan las necesidades de sus clientes.



Donde promulga los valores corporativos, que determinan el comportamiento de su organización y ellos son: enfoque en la Calidad, honestidad, innovación, mejoramiento continuo, trabajo en equipo.



1.3.   Historia del consumidor


Con mi esposo el 23 de diciembre del 2009, adquirimos en la Empresa Cinascar una camioneta doble cabina Chanling, 0 kilómetros.



Un carro que a pesar de ser cero kilómetros llegó con todos los defectos de fabrica con decir que el día 24 de mayo del año 2010 a los cinco meses ya se había tenido que llevar la camioneta al concesionario 6 veces por fallas eléctricas. Esto sin contar el mal servicio de la concesionaria, a los cinco meses no había sido posible que nos entregaran la tarjeta de propiedad, diligencia de la que era responsable la Sra. Marta González (Para el caso se cambió el nombre de la funcionaria), que curiosamente era más fácil comunicarse con la oficina en Bogotá que con esta empleada, que no lo atendía a uno.



De tal manera, que se pasa un primer derecho de petición dirigido al Ing. Jorge Pérez (Se cambio el nombre para el caso), directivo de Soporte Técnico Posventa el 25 de mayo del 2010, aclarando todos los hechos y solicitando solución al problema.



Antes de la revisión de los 1.000 kilómetros, el 13 de enero a escasos 15 días de haber comprado el automóvil, al salir de la ciudad, a los diez minutos, el carro se apagó y se quedó muerto, tocó llamar grúa y el daño según el taller era una conexión del alternador que tenía el carro oxidado y que impedía la transmisión de energía, quedando el carro varado en carretera a las 11 de la noche exponiendo nuestras vidas.



En esta misma fecha se informó que el carro tenía un ruido en el clutch, como si se pegara y patinara, pero esta solicitud que se realizó cinco veces verbalmente siendo ignorada por el Señor Wilmar, jefe de taller Barranquilla, y siendo escuchada pero no solucionada hasta el 24 de mayo del 2010.



Cuando el carro daba reversa sonaba por debajo, reclamo que se hizo cuatro veces al mismo señor y el 24 de mayo de 2010, continuaba el automóvil con el mismo ruido sin darle solución.



Cuando se recorría unos 20 o 30 kilómetros se apagaba el automóvil, la camioneta no daba arranque, el pito, las luces, la batería todo funcionaba, pero no daba arranque, reclamo que se hizo dos veces y siempre lo teníamos que enviar con grúa.



La semana del 18 de mayo, un día domingo, lo recuerdo como si fuera hoy, nos encontrábamos almorzando en un restaurante de playa, el carro estaba parqueado cuando comenzó a inclinarse lentamente hacia el lado izquierdo delantero y quedo totalmente torcida la camioneta como si se le hubiera dañado un amortiguador, nuevamente se envió con grúa. La respuesta un tornillo, que soporta el amortiguador y el eje.



Posteriormente el llavero presentaba un bloqueo y no funcionaba el seguro electrónico de las puertas.



Al mes de haber recibido la camioneta hicimos devolución de la barra estabilizadora por encontrarse totalmente oxidada y al 6 de enero del 2011, no se había solucionado el problema.



Cuando la compañía recibió el Derecho de Petición, dieron instrucciones desde Bogotá para que atendieran las reclamaciones, pero el día 29 de mayo del 2010 debimos escribir nuevamente un mail para informar que el carro no había quedado bien arreglado porque después de recorrer un tramo continuaba con el sonido en el cloche y el bloqueo del llavero no había sido solucionado.



El 19 de agosto del 2010, debimos pasar un nuevo Derecho de Petición, esta vez dirigido al presidente de la compañía, Eduardo Martínez (El nombre se cambio para el caso), con copia a Yaneth López y a Enrique Mejia, nuevamente manifestando que desde el mes de mayo del 2010 habían diagnosticado en el taller que lo que tenía el carro, eran problemas con el boster del freno y en agosto, tres meses después no se había recibido ninguna respuesta, donde el jefe de taller en Barranquilla, en varias oportunidades vía telefónica había informado que ya había solicitado el repuesto a Bogotá pero que no le había llegado.



El fin de semana del 10 de diciembre salimos en familia a 20 kilómetros de Barranquilla y al regresar el mismo problema de siempre, tocó enviar la camioneta al concesionario en grúa, la aguja del control de temperatura a los 3 kilómetros de recorrido pasó de 0 a full, escuchándose un ruido como de patinar una correa o algo parecido, por tanto, apagamos el aire acondicionado pero la aguja de la temperatura estaba al límite, por tanto, orillamos el carro y llamamos a la grúa.



Ingresa al concesionario un nuevo jefe de taller de nombre Luis Osorio, a partir del 15 de diciembre y nos informa después de tres días de estar el carro en el taller, que no tenían el diagnóstico preciso y que en tres días nos informaría, que ellos deberían escribir a la fábrica.



Como no se había tenido respuesta al Derecho de Petición del 18 de agosto, decidimos notificar a la Superintendencia de Industria y Comercio. Y el 13 de enero del 2011 decidimos instaurar una tutela, pues a la fecha habían vulnerado todos nuestros derechos como consumidor.



La camioneta no había cumplido un año, no había llegado a los 8.000 kilómetros, su uso versus el valor cancelado por la misma había traído solo perdidas de tipo económico, malestares de tipo familiar y un alto nivel de stress y desconfianza, al salir en la misma, por tal motivo decidimos acudir al Consultorio Jurídico de la Universidad Autónoma, quien nos apoyo de una manera sorprendente y después de estudiar nuestro caso, deciden convocar a una conciliación al Presidente de la compañía a la ciudad de Barranquilla.



La conciliación se llevó a cabo el 18 de marzo del 2011, después de 15 meses de luchar con una jefe de oficina que no atendía, un jefe de taller que hacia igualmente lo mismo, un servicio de taller que desconocía la mecánica de ese tipo de camioneta, lo que había ocasionado un gran desgaste a nivel personal.



A la conciliación se presentó el Presidente de la compañía y la jefe de la oficina de  Barranquilla, mi esposo y yo. Se presentó el caso, el gerente muy atento manifiesta finalmente que nos recibe la camioneta en recompra, manifiesta que el carro con solo salir de la concesionaria pierde algo así como el 15%, no recuerdo el porcentaje que nos manifestó, y por un año de uso, otro tanto de porcentaje.



Propuesta que especialmente a mí me disgustó muchísimo, pues los únicos afectados fuimos nosotros con un traste de camioneta que nunca sirvió y fue más el tiempo que pasó en el taller que en manos de nosotros. Además, me parece inconcebible el solo hecho de pensar que un artículo nuevo falle por errores de fabricación, un vehículo es una inversión alta que puede asemejarse a la de una vivienda, sabiendo que las expectativas de quienes compramos un carro nuevo son muy altas, esperando que la inversión sea vea reflejada en un bien que cumpla con todos los requisitos de calidad, idoneidad, seguridad y servicio postventa.



Reconozco que soy una persona bastante fuerte para decir las cosas y llegó un momento donde el señor le manifestó a mi esposo que se le notaba la cultura y preparación, a lo cual yo interpelé inmediatamente y manifesté yo también soy culta y preparada pero no boba y tengo claro que cuando compro una cafetera y viene mal de fábrica, devuelve la cafetera o le dan una nueva.



Finalmente llegó a un acuerdo que nos aceptaba la devolución pero que deberíamos recibir un auto de la compañía igualmente cero kilómetros. Así se hizo, pero al ir a la concesionaria nos ofrece un carro que no compensaba el dinero que desembolsamos por la otra. Allí, un nuevo disgusto, pero me obstine a que aceptábamos una camioneta tiggo chery que nos gusto y finalmente llegamos a un acuerdo que entregábamos $10.000.000,00 adicionales, donde el señor comenzó pidiéndonos $15.000.000,00.


Creo que finalmente se hizo un buen arreglo para las partes, pues a pesar de que a nosotros nos descontaron un dinero por el uso de la camioneta, el nuevo carro salió excelente, nunca molestó, estamos en el año 2018 y la acabamos de vender por cambio de auto y nunca molestó



1.4.   Algunas reflexiones




A continuación, los invito a que hagan algunas reflexiones respecto al caso presentado y enunció algunas preguntas.



¿Cómo ve usted el servicio al cliente recibido por parte del concesionario al cliente?

¿Corresponde al que un cliente espera de un concesionario al comprar un carro cero kilómetros?

¿Qué percepción le quedo de la empresa Cinascar, que vendió la camioneta Chanling, 0 kilómetros, y se compromete en su plataforma estratégica a brindar productos y servicios con los mejores estándares de calidad que satisfagan las necesidades de sus clientes?
¿Qué aprendió para su vida personal y organizacional?

viernes, 20 de abril de 2018

Caso de estudio Global Brokers Asociados S.A

Caso de Estudio Global Bróker Asociados S. A.



 #REMATE  #VIVIENDAUSADA #Conciertoparadilinquir  #ética #engaño #falsasventas

BY: Maria claudia Gómez londoño


Se autoriza el uso de esta publicación haciendo la cita respectiva de la siguiente manera: Gomez, M.C. (2018), Caso de estudio Global Brokers Asociados S.A, FIDEE, Barranquilla

1.1.   Algo de historia[1]: 


Centro de Negocios - Bienes Raíces Global Brokers Asociados se autodefinía como una firma de gran reconocimiento en el mercado inmobiliario con trayectoria de responsabilidad, honestidad, y profesionalismo, presentando soluciones y alternativas a través de su centro de negocios. 

Global Brokers Asociados S.A. con base en la publicidad pública, era una firma que se especializada en los portafolios de servicios de “Bienes Raíces” ofreciendo oportunidades de inversión inmobiliaria en el mercado por la vía de cesión de derechos de crédito o negociaciones con deudores hipotecarios, facilitando asesoría, simplificando la transacción para toma de decisiones de adquisición, brindando respaldo y seguridad a los inversionistas que se decidían por la compra inmuebles, a precios atractivos.  

En los documentos públicos, se establece que Global Brokers Asociados S.A nace en el año 2001. Cuando un grupo de profesionales, juntaron sus experiencias para formar una compañía con una reputación solida en el ofrecimiento de oportunidades únicas de negocios para potenciales inversores y compradores. 

La empresa afirmaba contar con profesionales altamente capacitados y con experiencia de más de 15 años en el mercado de remates y bienes raíces y a finales del 2012 contaba con sucursales en: Barranquilla, Bucaramanga, Cali, Cartagena, Valledupar, Montería, Sincelejo, Riohacha, Santa Marta


1.2.   El concepto de servicio al cliente[2]




En la página web, el brouchure de la compañía y en las oficinas de exhibía que su fin era:
·         Garantizar a sus clientes seriedad, honestidad y cumplimiento en las negociaciones realizadas. 

·         Prestar asesoría correcta para la compra y venta del bien inmueble en el cual su cliente esté interesado 

Declaraban puntualmente 

·         “El cliente es nuestra razón de ser; por eso todas nuestras fuerzas y actividades están dirigidas a su satisfacción”.

·         “La calidad es la constante de todas las etapas, actividades, tareas y procesos desarrollados para nuestros clientes”.

·         “La ética es la base de todas las acciones y decisiones, que repercuten en el beneficio de nuestros clientes y, por ende, de nuestra compañía”. 


Los Valores Corporativos que promulgaban 

Profesionalismo, innovación, trabajo en equipo, lealtad, honestidad.



1.3.   Historia del Consumidor




A finales del año 2014, el medio informativo Zona Cero de la ciudad de Barranquilla destapó lo que podría considerarse como una de las mayores estafas cometidas en Barranquilla, la de Global Bróker. 

Para el año 2012 tenía unos ahorros resultado de la liquidación laboral de una empresa para la cual labore. En conversaciones con mi esposo decidimos invertir en un pequeño apartamento para arrendar, es así como nos pusimos en la tarea de buscar un predio que se ajustará a nuestro presupuesto, después de visitar muchos inmuebles, vimos un aviso de venta de un apartamento que estaba consignado en la empresa inmobiliaria Global Bróker.  

Contactamos la empresa, se nos asignó una vendedora (Paola de la Rosa) quien nos agendo una cita y al momento de llegar a conocer el predio se encontraba otra vendedora con una señora también interesada en el mismo bien. Personas que hoy veo como parte de la estrategia que utilizaba la empresa para generar una venta inmediata, bajo la presión de no perder la oportunidad de compra del predio. Y, si no era un montaje, era la segunda víctima a la que le podían vender el mismo predio, como lo hicieron en muchos de los casos. 

En efecto el apartamento cumplía todas nuestras expetativas, de precio, ubicación y entrega. Este estaba habitado por una inquilina que se comprometió a hacer entrega de este en 15 días, a lo que no vimos problema, tiempo que correspondía según la vendedora, al mismo periodo de tiempo que tardaría la inmobiliaria en negociar y pagar la hipoteca del inmueble que se encontraba para remate del bien y dejar legalizado todos los problemas del predio para hacer entrega. 

En ese momento la vendedora, llama a la gerente de la inmobiliaria quien le informa que si queremos el predio debemos consignar inmediatamente el 50% del dinero ya que la potencial compradora que se cruzó con nosotros en el apartamento estaba en su oficina proponiendo comprar del predio, para el día siguiente.  

Inmediatamente, el mismo día, 15 de Julio del 2012 hicimos la compra del apartamento a Global Bróker a través de su vendedora, fuimos junto con ella al banco, hicimos la transferencia de dinero y nos trasladamos a la oficina para hacer los correspondientes documentos de promesa de compra venta. Hasta este momento, todo marchaba muy bien, no había problema, además que las oficinas de Global Bróker generaban mucha confianza, estaban ubicadas en un Centro de negocios, contaban con dos oficinas muy grandes, una en el primer piso donde funcionaba el área administrativa y una en un segundo piso con entrada independiente donde funcionaba el área de ventas. 

Una vez se firmaron los documentos, se legalizaron, ya podíamos esperar los 15 días para la entrega. De tal manera que mi primer contacto después de la compra se realizó el 1 de agosto del 2012 a través de la vendedora. Quedamos de pagar el resto del dinero el día de la entrega para hacer escrituras. La vendedora, una joven egresada de una prestigiosa universidad donde mi esposo había sido docente, y el encargado de legalizar los predios para la entrega un abogado, igualmente un joven egresado de una prestigiosa universidad. 

Antes de consignar y con el ánimo de verificar ese mismo 1 de agosto del 2012 pasamos por el predio y nos dimos cuenta de que ya el apartamento había sido desocupado, conforme nos lo informó la vendedora vía telefónica, lo que nos dio tranquilidad y no quisimos llamar a la inmobiliaria dando lugar a que concluyeran los tramites. El día 7 de agosto del 2012, nos informan que debemos consignar el excedente, e ir a la inmobiliaria para programar la entrega, y así lo hicimos. Al llegar, nos invitan al apartamento, nos muestran que están cambiando una puerta deteriorada y que lo iban a pintar para su entrega, nos pareció perfecto dimos la espera solicitada. De la misma manera el abogado de Global Bróker nos informa que habían iniciado los trámites de pago de la hipoteca y este proceso se había complicado un poco pero que ya no había dificultad. El día 27 de agosto, nos llamó el encargado de la entrega, 27 días posteriores a los establecidos y nos informó que harían entrega del predio. A pesar de la demora, no hicimos ninguna reclamación, entendíamos que era un predio en remate y requería de algunos trámites, además del mantenimiento que estaban haciendo para realizar la entrega. Este último aspecto nos demostraba mucho más la aparente seriedad de la compañía.  

Así se hizo, tomamos posesión del bien comprado, desde el 7 de agosto se había pagado el excedente y nos informaron que las escrituras tardarían un mes mientras el Banco terminaba el proceso de remate y todo lo que ello acarrea. La solicitud del abogado no nos despertó sospecha, ya teníamos posesión y dominio del bien, un documento firmado con un compromiso y todo legalizado dentro de los parámetros ya establecidos.  

Pasó el mes, y me comencé a inquietar, pues la administración del edificio nos informó que aún no estaba al día en los pagos de la administración del apartamento, le propuse a mi esposo que fuéramos a la inmobiliaria. Lo hicimos, pero sentí una gran desconfianza en ese momento y me preocupé. Comencé a hacer averiguaciones, y la niña que nos vendió el predio se nos escondía, el abogado que nos entregó el mismo, manifestaba que su labor era logística y él había cumplido, íbamos a la empresa y no estaba el gerente. 

Nuestra primera decisión presionar para el pago de la administración del apartamento y así lo hicimos durante una semana permanente, presionando a la vendedora a través de correos electrónicos, ya que no respondía a la llamada, donde finalmente logramos junto con ella el pago, pero la vendedora renunció a la empresa. Hoy entiendo el porqué, una mujer joven que se ve envuelta en un negocio fraudulento que desconoce y personalmente pienso que fue tanta mi presión que la chica reaccionó y renunció al poco tiempo. 

Me puse en la tarea de estudiar a la empresa, fuimos a Cámara de Comercio a comprar un Certificado de Tradición, me llamó la atención que el capital de la empresa era de muy baja cuantía, y en repetidas ocasiones cambiaban el representante legal y el gerente, lo que denotaba poca estabilidad. 

Comenzamos en la búsqueda del representante legal, pero era como buscar una aguja en un pajar. Decidí visitar la página web y encontré una página que sin ser la mejor construida, vendía seguridad, una foto con un staff de empleado grande, que correspondía a los empleados conocidos por nosotros al momento de su visita, unas instalaciones lujosas y sedes en varias ciudades de Colombia, como en Bucaramanga, Cali, Barranquilla, Cartagena, Santa Marta, Valledupar entre otros. 

Una vez vi una estructura tan sólida en la red, comencé a llamar a los gerentes de cada sucursal, todos evadían la responsabilidad, y comencé una tarea permanente de seguimiento llamando en el día unas 20 veces hasta que me atendieran, fue entonces cuando recibí una llamada de José Gregoria Pérez Arteaga quien fungía como gerente recién nombrado según sus palabras y que se encontraba en trámite de inscripción en Cámara de Comercio con ese cargo, el señor en mención me manifestó que nos visitaría el abogado de la empresa para hacer un compromiso. 

A nuestra casa llegó un señor moreno que en su presentación y apariencia no tenía cara de abogado, aunque su discurso sí. Llegó con un discurso intimidante, manifestándome que lo que yo estaba haciendo era persecución y podría ser demandada, en ese justo momento mi esposo le manifestó que nos gustaban las cosas serias y que lo estábamos grabando para quedar con un compromiso establecido, motivo por la cual el mencionado abogado cambió de discurso y se comprometió que en una semana harían las escrituras, ya que la entidad bancaria no había cumplido los compromisos. 

Una vez salió este hombre de nuestra casa, me dirigí al banco a conocer el estado de la hipoteca, y en efecto nos habían mentido, Global Bróker no había hecho ningún pago, el predio seguía en remate. Fue mayor nuestra preocupación.  

Con la administradora del edificio conseguí los datos de la dueña del predio, quien contacté en la ciudad de Cali, esta señora ingenuamente había firmado traslado del bien a orden al Global Bróker donde ellos pagarían las deudas con la venta del predio, pero la señora lo que no sabía era que ella seguía como titular de la hipoteca y la correspondiente deuda, continuaba siendo la deudora de la administración y para acabar de complicar las cosas no tenia la posesión del bien. Le informé a la señora lo sucedido, pero no tuve eco, confiaba en la inmobiliaria y no le preocupa lo sucedido. La reacción de la señora me dejó claro que por este medio no lograría hacer presión para que me cumplieran y deje mi intención de seguir en conversación con ella. 

Mientras todo esto ocurría ya era el mes de octubre, y continué llamando a las sucursales, pero ya no respondían. 

A principios del mes de noviembre sentí un impulso interno y le manifesté a mi esposo que me iría para la empresa, me prepare con una grabadora oculta. El no me dejó ir sola y me acompañó, al llegar ya no me iban a dejar entrar, me entré literalmente en un descuido del portero e ingresé a la gerencia sin dar tiempo a nada, hice lo que nunca pensé, me entré literalmente a la brava, empujé la puerta y me senté. Estaba el señor José Gregoria Pérez Arteaga, gerente y me atendió muy bien, más bien preocupado por ver mi decisión, le manifesté que, si en 24 horas no pagaban la hipoteca y me hacían las escrituras una vez legalizado esto, yo me encargaría de llevar el caso de ellos de los medios de comunicación, para ese momento me había conseguido el teléfono de Séptimo Día[3] y pensaba entregar mi caso muy seriamente.  

Me he dado cuenta de que las empresas le tienen miedo al programa de Séptimo día, ya que este programa y su director Manuel Teodoro, gozan de credibilidad y saben que una denuncia hecha a través de este medio prospera. De tal manera que este señor se preocupó, simultáneamente acudí a mi instinto de mujer y madre y comencé a interrogar a este hombre por su mamá y por el trabajo que él estaba desempeñando, una de mis preguntas puntuales fue ¿Usted que haría si su mamá tiene unos ahorros que quiere invertir para tener un ingreso mensual y ella cae en manos de personas inescrupulosas y la roban?, ¿Su mamá que puede pensar de usted, si se entera que usted apoya y ayuda a una empresa a quitarle sus ahorros a una adulto mayor?, ¿Qué le va a decir a su mamá cuando vea en los medios titulares donde reporten que usted ayudó a estafar a una persona?. Mis preguntas fueron premonitorias, ni porque supiera que al poco tiempo iba a suceder exactamente lo dicho por mí. 

Este hombre que siempre fue muy atento a pesar de mi carácter y mi disgusto, no se si lo sensibilice o si me actuó, pero se puso a llorar y se me comprometió a hacer el pago como le exigí y una vez el banco liberara el bien harían escrituras.  

Logré que el 15 de noviembre del 2012, me informa la vendedora que el abogado iba a levantar la hipoteca, pues ella no tenía facultad en la toma de decisiones y por eso no puede enviar un soporte del pago. Mientras tanto, yo continuaba enloqueciendo al personal de la empresa llamando a mañana, tarde y noche. 

El 29 de noviembre recibo un mail el señor Pérez donde me adjunta el recibo de pago de la hipoteca al Banco y me indica los tramites que deben hacer a partir de ese momento.  

A pesar del pago de la hipoteca, continué con mi literal acoso para que me cumplieran y el 15 de enero del 2013 recibo un mail del señor Luis Guillermo Arellano, Asesor Jurídico de la firma y me dice literalmente: 

“Adjunto le envío la consignación a favor del banco Colpatria, correspondiente a la elaboración de las escrituras de cancelación de la hipoteca, la cual tiene un término de 10 días hábiles para ser entregada, debido a que esto proviene de una notaria de la ciudad de Bogotá, esta escritura debe ser registrada en la oficina de instrumentos públicos junto con los oficios de desembargo, que nos permitirá tener el certificado de tradición y libertad libre de hipotecas y gravámenes, en un término de 5 días hábiles, para posteriormente proceder a realizar correr escrituras de compra y venta a favor de usted” 

Como podemos ver, estamos en este momento a seis meses de haber entregado el dinero, de haber realizado la compra y apenas ellos estaban haciendo los desembolsos del dinero para el pago de las obligaciones que debieron pagar el mismo mes de julio.   

El 16 de enero recibo un mail del señor José Pérez, donde me adjunta el pago de impuestos del predio.  

El 31 de enero después de llamar mucho y no recibir respuesta, de telefonear a las sucursales y tampoco, decido ir a la oficina del Señor Pérez y me llevo la sorpresa que el problema ya estaba siendo evidente, se veía gente a las afueras de la oficina y el vigilante me informa que ellos ya se están yendo de la oficina y las oficinas del segundo piso ya estaban cerradas, lo que me alerto y me imagine que se iban a volar. 

Inmediatamente le escribí un mail al señor Pérez informando que iría a la fiscalía a colocar una demanda por estafa directamente a él y que llevaría todos mis soportes de compromisos con él. Este hombre se asustó mucho e inmediatamente me envió la escritura del Banco con la cancelación de la hipoteca. 

El 5 de febrero me envío el pago de los recibos que había que pagar en la gobernación y el 9 de febrero me enviaron los recibos que pagaron en la alcaldía. Yo mantenía mi tónica de llamar a mañana, tarde y noche 

El 15 de febrero del 2013, diez meses después de la compra, recibo el siguiente mail de José Pérez: 

“Adjunto suportes por pago requerido por la alcaldía de Barranquilla, con el cual le emiten resolución a la oficina de Instrumentos Públicos, para dejar libre de gravámenes el apartamento negociado por usted y GBASA, conversando con el servidor público que tiene toda la disposición de ayudarnos, nos comenta que desde hoy le da celeridad al caso, para que el día 19 nos acerquemos nuevamente por su despacho para darnos fecha exacta de la emisión y entrega de la resolución y a su vez nosotros gestionar de forma inmediata con la oficina de instrumentos públicos lo pendiente por parte de este ente, nuevamente el día 19 la estaré molestando poniéndola al tanto de la gestión y así poder escriturarle” 

El día 25 de febrero del 2013 recibo con gran alegría el mail tan anhelado, se me solicitan copias de nuestras cedulas con el propósito de ordenar escrituración. Es así con el 30 de febrero logramos lo propuesto y con profunda tristeza, porque justo en el momento que concluimos con éxito nuestra escritura, en la misma notaria me enteré de personas que llevaban solicitando el cumplimiento por parte de esta empresa de hace un poco más de tres años. 

Posteriormente los medios sacaban en grandes titulares el caso de Global Brokers Asociados S.A., una sociedad que se dedicaba a ofrecer “oportunidades de inversión inmobiliaria por la vía de cesión de derechos de crédito o negociaciones con deudores de hipoteca”, y lo que les dio la oportunidad a dicha compañía de estafar a cientos de personas y que gracias a mi obstinación y persistencia logramos salvar lo nuestro. 

Muchas personas invirtieron sus ahorros, cesantías, liquidaciones laborales, y otros muchos acudieron a préstamo (incluyendo paga diario), para comprar la casa de sus sueños. Zona Cero destapó la estafa, titulada “Pagaron para comprar casa y no les dan ni vivienda ni la plata: ¿otra “pirámide”?”, fueron reseñados los casos de Luis Ernesto Rodríguez Urrea, Samuel Antonio Zapata Cervantes y Julio César Leal Suárez. Posteriormente me enteré de que el gerente que nos atendió y nos solucionó el problema está también preso y hacia parte de la red de estafa. 

Ellos hacían lo siguiente

·         Firmaban con el cliente una “Oferta de Seriedad”, en la que se establecía el valor del inmueble y de los honorarios. Estos últimos de obligatorio pago antes de suscribir el definitivo “Contrato de Gestión o Mandato”.
·         Establecían un plazo de entrega de 30 días, que luego se extenderían a 180 días y otros 120 días más para la supuesta devolución del dinero en caso no cristalizarse la negociación.
·         En este caso, el cliente no tenía derecho a recibir intereses ni reclamar sumas distintas a las pactadas. Es decir, únicamente, en el eventual caso que ocurriese, recibirían el valor neto pagado.  

Conocí el caso de inmuebles que fueron vendidos a tres personas distintas. Las noticias no se hicieron esperar y hay cientos de artículos en la red, donde denuncian casos de personas estafadas por Global Bróker. Posteriormente por los medios me enteré de que el supuesto abogado que me visitó en mi casa y trató de intimidarme con una demanda por mi acoso a todas las oficinas del Señor Eduardo Vargas dueño de la compañía, no era el abogado, sino un amigo del señor Vargas que trabajaba en su seguridad. 

De la misma manera me enteré de que tanto el supuesto abogado y el Señor José Gregorio Pérez Arteaga se entregaron a las autoridades y actualmente se encuentran presos por estafa agravada, concierto para delinquir, captación ilegal y falsedad en documento privado. A continuación, comparto la estructura de la organización donde cayeron más de 370 víctimas,


Hoy recuerdo que en su momento pensé que José era víctima del dueño y lo aconsejé en muchas ocasiones para que se retirara, pues él fue una buena persona y me resolvió mi caso, así su motivación fuera el miedo a un escándalo antes de lo esperado.

1.1.   Algunas reflexiones


A continuación, los invito a que hagan algunas reflexiones respecto al caso presentado y enunció algunas preguntas.
¿Cuál es su percepción en relación con las acciones realizadas por la empresa Global Bróker, que en su brochure se compromete con: “El cliente es nuestra razón de ser; por eso todas nuestras fuerzas y actividades están dirigidas a su satisfacción”; “La calidad es la constante de todas las etapas, actividades, tareas y procesos desarrollados para nuestros clientes”; “La ética es la base de todas las acciones y decisiones, que repercuten en el beneficio de nuestros clientes y, por ende, de nuestra compañía”.?

¿En qué fallo el cliente que relata su situación con Global Bróker?

¿Qué piensa usted del adagio popular “el vivo vive el bobo y el bobo de papá y mama”? y contrástelo con el caso de Global Bróker.

¿Cuál es el aprendizaje que infiere del caso Global Bróker, para usted y la organización en la que labora?

Bibliografía: 

Periódico el Heraldo 1 de Julio de 2016
Periódico el Heraldo 22 de diciembre 2016
Periódico el Heraldo 25 de septiembre 2017


[1] Brouchure Global Brokers Associados S.A. 
[2] Brouchure Global Brokers Associados S.A. 
[3] Es un programa periodístico realizado por Caracol Televisión, presentado por Manuel Teodoro y María Lucía Fernández y transmitido los domingos a las 9 p.m. en Colombia

jueves, 19 de abril de 2018

Caso de estúdio COMERCIAL MOTOR´S LTDA – Sevicio al Cliente Motocicleta AUTECO


Caso de estudio COMERCIAL MOTOR´S LTDA – Servicio al Cliente Motocicleta AUTECO

Fuente: Archivo Portafolio

Se autoriza el uso de esta publicación haciendo la cita respectiva de la siguiente manera: Gomez, M.C. (2018), Caso de estudio COMERCIAL MOTOR´S LTDA – Servicio al Cliente Motocicleta AUTECO, FIDEE, Barranquilla
Estimados lectores, hoy les voy a compartir el caso de Maria Cárdenas (el nombre de la demandante fue cambiado por aspectos de seguridad) contra COMERCIAL MOTOR´S LTDA, un caso por vulnerar los derechos del consumidor, la fuente para realizar este caso fue la sentencia de la SIC, las noticias de los diferentes medios publicitarios, fuentes que se harán mención al final de este documento.
El 25 de mayo del 2015 Maria adquirió una motocicleta Agility Digital por un valor de $5.609.000,00 con las siguientes características CHASIS No 9FLU62016GCE20974; MOTOR KN25SR2219636; MODELO 2016; COLOR NEGRO NEBULOSA; SERIE No 9FLU62016GCE20974, en el Almacén Comercial Motor´s Ltda.
La motocicleta al momento de la compra se le otorgó una garantía de un año. Al mes de llevar la motocicleta a la primera revisión por garantía al Centro de Servicio Autorizado (CSA), debió llevar la moto por problemas presentados en el manubrio y en la silla que presentaba desgaste. El mecánico que recibió la moto en el taller de mantenimiento, tomo las siguientes acciones
1.       el manubrio no lo cambio nuevo como una pieza en garantía, sino que le hizo un ajuste a la pieza,
2.       la silla que presentaba desgaste no se le efectuó ninguna garantía, primero interrogó a Maria y consultó su tenia mascotas, al manifestar que no, determinó que el paso a seguir era tomar una foto para enviar a Auteco y este a su vez enviara un forro que ella misma debería hacer instalar en su motocicleta.
Trascurrido un mes de la reclamación por manubrio y silla, la moto comenzó a presentar un ruido al frenar y problemas eléctricos en las luces delanteras inferiores, Maria fue nuevamente al Centro de Servicio Autorizado y fue atendida por el mismo mecánico que recibió las reclamaciones anteriormente mencionadas.
Este hizo la revisión correspondiente y le manifestó que pese a que la moto tenia tan solo tres meses, requería el cambio de las pastillas de freno de disco delantero. Las pastillas presentaban un desgaste semejante a la de un uso superior a un año, pero que eso era normal que se presentara.
Finalmente, en el Centro de Servicio Autorizado no aceptaron la moto por garantía y Maria debió pagar el cambio de pastillas y hacer el cambio del bombillo de la farola que presentaba problemas.
Al cuarto mes de comprada la motocicleta, el manubrio volvió a presentar problemas y se abrió por completo. Cambio que realizaron en el taller por garantía.
El sillín trasero donde está la tapa de gasolina presentaba desajuste, este lo ajustaron, pero la falla persiste y al cargar con gasolina la motocicleta presenta un fuerte olor a combustible que causa incertidumbre.
El 3 de octubre del 2015, al momento de encender la motocicleta el guardabarros trasero se desprendió.
El 6 de octubre del 2015, Maria decide radicar una solicitud de devolución de su dinero ante Comercial Motor´s Ltda. Establecimiento de comercio donde adquirió la moto, y esta solicitud la fundamento en los daños permanentes que presentaba la moto en tan solo cuatro meses de haber salido del Almacén y cero kmts. Adicionalmente solicitó la reparación por los daños y perjuicios ocasionados por el mal servicio y la mala calidad de la misma.
El 22 de octubre la empresa Comercial Motor´s Ltda, da respuesta por escrito a Maria en los siguientes términos:
1.       Para la compañía el servicio y la satisfacción del cliente constituye parte fundamental de su misión como empresa, razón por la cual, su principal compromiso es servir con excelencia, entusiasmo y dinamismo a cada una de sus necesidades.
2.       Afirman haber estudiado la hoja de vida del vehículo y el reporte técnico entregado por el personal del Centro de Servicio Autorizado.
3.       Al analizar las dos primeras revisiones técnicas preventivas en el Manual de Garantía y Mantenimiento se le brindaron la atención y las garantías necesarias para total satisfacción.
4.       Adicionalmente dejan en claro que el otorgamiento de la Garantía no debe entenderse, en primera instancia como ausencia total de eventualidades en el vehículo, sino como la oportunidad para solucionar inconformidades presentadas por el mismo. Y soportan su respuesta en el Estatuto de Protección al Consumidor he determinado que corresponde al alcance de la Garantía Legal “Como regla general, reparación totalmente gratuita de los defectos del bien, así como su trasporte de ser necesario, y el suministro oportuno de los repuestos”. Procedimiento que es considerado acorde con el ejecutado por la compañía, y por lo tanto rechazan la petición de cambio del vehículo o devolución del dinero.
5.       Por último, solicitan que la moto sea llevada al Centro de Servicio Autorizado para dar solución en procura de la máxima calidad.

El 9 de noviembre del 2015, Maria decide instaurar demanda ante la Superintendencia de Industria y Comercio contra COMERCIAL MOTOR´S LTDA aportando como pruebas la factura de compra, el Certificado de Cámara de Comercio del negocio, carta solicitando a la empresa la devolución del dinero y respuesta de la empresa negando la devolución. Es así como el 6 de enero del 2016, la Superintendencia emite Auto aceptando la demanda y establece

1.       Admitir demanda de menor cuantía en acción de protección del consumidor
2.       A la demanda se le imprime el tramite del proceso verbal sumario establecido en art 58 de la Ley 1480 del 2011.
3.       Establece que por secretaria se debe notificar al demandado dándole un termino de 4 días hábiles, para ejercer el derecho de la defensa.
4.       Solicita advertir al demandado que, agotado el proceso judicial, se podrá imponer además de la condena una sanción hasta de 150 salarios mínimos mensuales vigentes a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio.
5.       Informa a Maria que, para el reconocimiento de perjuicios patrimoniales, el demandante deberá tener en cuenta que únicamente se asignan en caso de publicidad engañosa y cuando se den daños derivados de la prestación del servicio.

Al ser notificada la empresa, rechazó el aviso, y dejó pasar los términos y concluyo la etapa escrita del proceso verbal sumario, la Superintendencia de Industria y Comercio decide proferir sentencia, basado en los siguientes argumentos:
“Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en las normas generales o especiales, con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitaran por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.
Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el termino de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el articulo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiera más prueba por decretar”
La Superintendencia de Industria y comercio establece que, en virtud de la obligación de garantía, los productores y/o proveedores deben responder frente a los consumidores por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado de los productos que comercialicen en el mercado.
En el marco de la obligación de garantía los consumidores tienen derecho a obtener reparación gratuita del bien cuando se presente una falla y, en caso de repetirse, podrá obtener a su elección una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o el cambio del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas.
Establece igualmente que las fallas en la moto ocurrieron durante el término de garantía, que era de 1 año a partir del 25 de mayo del 2015, fecha en la que Maria adquirió la motocicleta. Adicionalmente la no contestación de la demanda por parte de COMERCIAL MOTOR´S LTDA, hace presumir ciertos los hechos susceptibles de confesión de la demanda, que para el caso son las fallas y los defectos reiterados que se presentaron en los diferentes componentes de la moto, así como la omisión a la reparación efectiva de las fallas durante el termino de la garantía.
La suma solicitada por Maria era de $5.609.000,00, pero según la factura lo efectivamente pagado por Maria fue $ 5.095.000,00. El excedente solicitado correspondía en los gastos acaecidos para poner en circulación el vehículo. De tal manera que la Superintendencia de Industria y Comercio ordenó devolver la suma de $ 5.095.000,00.
Ordena a la parte demandada asumir los gastos concernientes al traspaso ante las respectivas autoridades de transito de la moto que devuelva la parte demandante. En las mismas condiciones ordena devolver a la parte demandante el valor del impuesto de vehículos que éste ya haya cancelado para el periodo gravable.
Finalmente resuelve:
1.       Declaro que la sociedad COMERCIAL MOTOR S LTDA vulneró los derechos del consumidor.
2.       Devolver en los 15 días hábiles devolver el dinero  
El 24 de febrero del 2016, COMERCIAL MOTOR´S LTDA recibió la notificación por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio para que actuara de conformidad a la sentencia.

Adicionalmente, la Superindustria impuso una multa de $32.217.500 correspondientes a cincuenta salarios mínimos legales mensuales vigentes.
La decisión de carácter jurisdiccional adoptada por la Superintendencia de Industria y Comercio a favor del consumidor es de inmediato cumplimiento, contra ella no procede ningún recurso y actualmente se encuentra debidamente ejecutoriada.


Algunas Reflexiones 

A continuación, los invito a que hagan algunas reflexiones respecto al caso presentado y enunció algunas preguntas.
  1. ¿Cuál es el problema de este caso? Entendiendo problema como aquello que impide el cumplimiento del objetivo, que para el consumidor era tener una motocicleta en buenas condiciones para poder trasportarse a su lugar de estudio o trabajo.
  2. ¿Por qué las empresas que ofrecen servicios como COMERCIAL MOTOR S LTDA, no apoyan al cliente y exigen a su proveedor el cumplimiento de la garantía?
  3. ¿Qué pasa con COMERCIAL MOTOR S LTDA y la responsabilidad que deben asumir por venta de motocicletas?
  4. ¿Cree usted que el caso se trató de un mal manejo de Servicio al cliente
Bibliografía

Superintendencia de Industria y Comercio, caso 2015- 266857
Portafolio Financiero, julio 16 del 2015


Caso de Servicio al Cliente Cinascar camioneta doble cabina Chanling

Caso de Servicio al Cliente Cinascar camioneta doble cabina Chanling  #SERVICIOALCLIENTE  #MARKETING #NEGOCIACION  #ética  ...