miércoles, 29 de junio de 2016

Protocolo de Servicio al Cliente


Protocolo de Servicio al Cliente

Un servicio de calidad implica tener procesos eficientes y estandarizados, de tal manera que a largo plazo genere fidelización, por eso es necesario establecer protocolos orientados a desarrollar la calidad en el servicio, para que las personas que están en contacto con los clientes, dispongan de unas directrices claras de acción.

Un buen protocolo debe contemplar todas las fases que se surten en el proceso de compra pasando por todos los tiempos de preventa, venta y postventa y establecer los estándares y directrices de prestación de servicios para cada una de esas fases.

Debe registrar que hacer y cómo hacerlo, además de normas básicas de trato con el cliente para cada uno de los momentos

Fase No 1: Es la etapa de contacto Inicial: usted debe ser accesible para que el contacto inicial se desarrolle favorablemente

Fase No 2: Es la etapa de sintonía, escucha activa, lenguaje corporal, y de preguntas

Fase No 3: Es la etapa de desarrollo de imagen de interés en el cliente, usted debe tener la capacidad de adaptación al lenguaje del cliente.

Fase No 4: Es la etapa de conclusión, Es el momento de hacer el cierre de venta, debe asegurar la satisfacción del cliente con el servicio.  No sin antes, verificar la conformidad con la atención recibida.
La empresa determina los procesos necesarios para asegurar una buena comunicación con el cliente en cada una de las fases, pero recordar siempre que es una organización de personas y que no se debe utilizar el protocolo como una camisa de fuerza que se convierte en una trampa de obstáculos para no prestar un buen servicio al cliente.

De ahí lo importante de hacer una buena selección de las personas de atención al cliente, que sea asertiva y sepa

a) Compartir información sobre el producto, bien o servicio
b) Coordinar acciones sobre la venta y post venta
c) Solucionar conflictos sobre las quejas y reclamos
Aun cuando los protocolos son específicos para cada canal, existen algunas consideraciones generales de comunicación que son aplicables a todos.

Use un lenguaje claro y sencillo en la comunicación. Exprésese de manera que el cliente le entienda
Mantenga la cordialidad en la comunicación. En todo momento debe conservar las normas aceptadas de cortesía, como saludar, agradecer, despedirse.

Ofrezca mecanismos de apoyo ante las inquietudes de los clientes, el evaluará su servicio
Divulgue el uso de la información Defina términos de uso y políticas de privacidad que regulen las actividades.

lunes, 27 de junio de 2016

Tecnologías de la Información y la Comunicación - TIC´s




Las TIC son dispositivos y sistemas que sirven para
simplificar y mejorar las actividades de la empresa. Las Tecnologías de
Información han venido a ocupar una parte fundamental en las empresas, han
tenido un gran impacto, no solo sobre la Tecnología en general, sino sobre
todos los aspectos operativos de las empresas. Las herramientas tradicionales,
hacen que se invierta más tiempo y dinero en las actividades en la empresa y la
producción del dinero es menor, pero gracias a las TIC esas mismas actividades
se realizan en menos tiempo y con menor esfuerzo para lograr una mayor ganancia
económica.

¿Por que hay tantos Pythons?

¿Por que hay tantos Pythons?

Python es asombroso.
Sorprendentemente, esa es una declaración bastante ambigua. ¿A qué me refiero con ‘Python’?, ¿Me refiero a la interfaz abstracta de Python?, ¿Me refiero a CPython, la implementación común de Python (y no confundir con Cython, que son similares en sus nombres)?, ¿O me refiero a algo completamente distinto? Tal vez me esté refiriendo indirectamente a Jython, o IronPython, o PyPy. O tal vez me he ido al extremo y estoy hablando de RPython o RubyPython (los cuales son cosas muy, muy distintas).
Mientras las tecnologías mencionadas anteriormente son llamadas de formas parecidas y referenciadas de la misma manera, algunas de ellas sirven para propósitos completamente distintos (o, al menos, operan de maneras completamente distintas).
A lo largo de mi tiempo trabajando con Python, me topé con toneladas de estas herramientas .*ython. Pero no hasta hace poco me tomé el tiempo de entender qué es lo que son, cómo funcionan y por qué son necesarias (a sus maneras).
En este artículo, voy a empezar desde cero y recorreré varias implementaciones de Python, concluyendo con una introducción detallada a PyPy, el cual creo es el futuro del lenguaje.
Todo empieza con entender que es lo que ‘Python’ realmente es.
Si tienes un buen entendimiento sobre código binario, máquinas virtuales y parecidos, siéntete libre de saltarte esta parte.

“Python es interpretado o compilado?”

Este es un punto común de confusión para principiantes en Python.
La primera cosa que hay que saber es que ‘Python’ es una interfaz. Existe una especificación sobre lo que Python debería hacer y cómo debería comportarse (cómo con cualquier interfaz). Y hay múltiples implementaciones (como en cualquier interfaz).
Lo segundo que hay que saber es que ‘interpretado’ y ‘compilado’ son propiedades de una implementación, no de una interfaz.
Entonces, la pregunta no está realmente bien formada.
¿Python es interpretado o compilado? La pregunta no está realmente bien formada.
Dicho esto, para la implementación más común (CPython: escrito en C, usualmente llamado simplemente ‘Python’, y seguramente lo que estás usando si no tienes idea de lo que estoy hablando), la respuesta es:interpretado, con algunas partes compiladas. CPython compila** el código fuente de Python a *bytecode, y en ese momento interpreta ese bytecode, ejecutándolo sobre la marcha.
Nota: no es una ‘compilación’ en sentido tradicional de la palabra. Normalmente, decimos que ‘compilar’ es tomar el código de alto nivel y convertirlo en código binario. Pero es un tipo de ‘compilación’.
Veamos la respuesta un poco más de cerca, ya que nos permitirá entender algunos de los conceptos que surgirán más adelante en el artículo.

Bytecode vs. código binario

Es muy importante entender la diferencia entre bytecode y código binario (o nativo), tal vez mejor ilustrada con ejemplos:
  • C compila a código binario, que luego es ejecutado directamente en tu procesador. Cada instrucción le indica a tu CPU que mueva cosas alrededor.
  • Java compila a bytecode, que luego es ejecutado en la máquina virtual de Java(Java Virtual Machine, ó JVM), una abstracción de una computadora que ejecuta programas. Cada instrucción es entonces manejada por la JVM, que interactúa con tu computadora.
En términos breves: código binario es más rápido, pero bytecode es más portable y seguro.
El código binario se ve distinto, dependiendo de tu máquina, pero bytecode se ve igual en todas las maquinas. Se podría decir que el código binario está optimizado para tu configuracion.
Volviendo a CPython, el proceso en el conjunto de herramientas sucede de la siguiente manera:
  1. CPython compila tu código Python a bytecode
  2. Ese bytecode es entonces ejecutado en la Máquina Virtual CPython
Los principiantes asumen que Python es compilado a raíz de los archivos .pyc. Hay alguna verdad en esto: el archivo .pyc es bytecode compilado, que es después interpretado. Entonces si haz ejecutado código Python y ya tienes un archivo .pyc disponible, el mismo va a ejecutarse más rápido la segunda vez ya que no necesitará recompilar el bytecode.

Maquinas virtuales alternativas: Jython, IronPython, y más

Cómo mencioné anteriormente, Python tiene varias implementaciones. De vuelta, como mencioné antes, la más común es CPython. Ésta es una implementación de Python escrita en C y es considerada la implementación ‘por defecto’.
¿Pero, qué pasa con las alternativas? Una de las más prominentes esJython, una implementación en Java que utiliza la JVM. Mientras CPython produce bytecode para ser corrido en la VM de CPython, Jython produce bytecode de Java para correr en la JVM (esto es lo mismo que es producido cuando se compila un programa en Java).

Atención al Cliente


Atención al Cliente

La atención al cliente hace referencia al manejo y diseño de canales de comunicación que destina una organización con fines de lucro para establecer contacto    e          interactuar    con     sus     clientes.

Para esta tarea se designan recursos humanos especializados en dicha actividad, capacitados en aéreas como dirección, oratoria, comunicación, protocolo entre otros.

Toda empresa debe comprender que el cliente es su prioridad y que el conocimiento y aplicación de estrategias de servicio son piezas claves en esta gestión.

Un  servicio de excelencia se viabiliza cuando podemos ubicarnos en el lugar del cliente e  identificamos sus necesidades; y comprendemos que tenemos  la autoridad para resolverle sus problemas.

Un servicio de excelencia nos diferencia de la competencia, fomenta la lealtad de los clientes, nos da ventaja competitiva, realza nuestra imagen y lo más importante nos da clientes satisfechos.

El servicio al cliente es cualquier tipo de intervención que se lleve a cabo entre un representante de una compañía y un cliente.

Este contacto puede ser:

• Personal

• Por teléfono

• Por correo

Éste es uno de los factores más importantes para determinar el éxito de una compañía.

Un cliente satisfecho regresa y refiere a otras personas.

Considero que la premisa que debe manejar toda empresa ya sea grande, mediana o pequeña es EL CLIENTE ES NUESTRA RAZÓN DE SER.  

miércoles, 8 de junio de 2016

El manejo de las redes sociales es un arte




Las redes sociales son de gran ayuda para las empresas y profesionales en general, pero también pueden ser un gran tormento para los pequeños empresarios y profesionales independientes que no tienen capital para delegar su manejo, es por eso que es tan importante aprender el paso a paso del manejo de las principales redes en beneficio de su pequeña empresa o su lanzamiento y consolidación de su marca como profesional independiente. Es una de esas herramientas donde muchos quieren estar, pero pocos saben cómo hacerlo de la manera correcta. Todos nos preguntamos ¿qué contenido debo publicar?, ¿con qué frecuencia debo publicar?, ¿cómo debo interactuar con las comunidades?, ¿cuándo invitar a que compren? Y muchas más preguntas


El problema no es abrir una página en Facebook, crear una cuenta en Twitter o en Instagram. Esa es la parte fácil y gratis. El problema es ofrecer contenido de calidad de manera constante. Administrar la relación con la comunidad de manera que permita ir movilizando interesados hacia un siguiente paso. Esta es la parte interesante que le da sentido a estar en las redes, que también puede ser gratis si sabe su manejo.

En principio la creación de las redes y su manejo, no suena nada complicado de hecho puede ser realizados por cualquier persona, puesto que el uso de estas redes es algo usual para la comunicación. La parte complicada es el uso de las redes en nombre de una empresa o una marca profesional ya que contrae otras responsabilidades y conocimientos en herramientas que se deben manejar para la optimización de estas; es algo que pocos saben hacerlo de manera correcta. Estar en redes sociales no significa tener una cuenta, significa liderar una comunidad, y son dos cosas muy diferentes.

Una cosa es participar en redes como persona, donde cada uno dice lo que piensa, aunque muchos no piensen lo que dicen, e interactúa de manera informal, otra cosa muy diferente es llevar la responsabilidad de la marca de su empresa o de su imagen profesional y construir comunidades de clientes potenciales a los cuales quiere conquistar. Es por eso que cualquier persona que “maneje Facebook” no tiene el perfil profesional para liderar comunidades. Una cosa es publicar para los amigos y otra seguir un código de conducta y una estrategia de comunicación estratégica para una marca, persona, producto.

Para estar mal es mejor no estar, por esto lo invito a que use el sentido común y piense en lo mejor para su empresa o marca profesional, independiente si los demás están o no. La presencia en redes sociales responde a un objetivo de la empresa o de su desarrollo profesional, no a una moda.
Es por eso que la participación en redes empieza habitualmente sin tener muy claro el cómo y el para qué. Sin embargo, muchos empresarios y profesionales no pueden delegar porque no tienen los suficientes recursos para contratar un experto o sienten un temor de entregar tan delicada responsabilidad.

Pero si se responsabiliza del manejo debe saber que no debe faltar contenido, exposición e interacción. Pero ahora usted puede decir, pero como hago para hacer tanta cosa tengo que producir y vender, cobrar y ahora administrar las redes sociales.

Para crecer tiene que enfocarse en lo que genera más valor y nadie más puede hacer por usted. Esa es la responsabilidad ineludible, y el manejo de las redes consolida una imagen, que usted debe aprender hacerlo bien, para poder ir delegando lentamente y así guiar posteriormente a una persona para irla responsabilizando, a medida que su empresa crece y usted requiere crear estrategias diferentes de desarrollo.

Las redes sociales son una extraordinaria herramienta para generar visibilidad y construir confianza en clientes potenciales. Sin embargo, como toda herramienta, para que produzca resultados y se justifique, debe hacerlo de la manera correcta. No tiene sentido vivir afligido y además no ver resultados del esfuerzo.

Y el éxito está en establecer procedimientos. Guías que eviten sorpresas o dejen zonas oscuras que dejen un sinsabor en sus clientes

Establezca lineamientos y responda las siguientes preguntas

•             ¿Qué espero de las redes que utilizo en mi empresa?
•             ¿Cuáles son los intereses de mis seguidores?
•             ¿Estoy generando valor?
•             ¿Qué hacer en caso de presentarse una crisis?

En la actualidad, las Redes Sociales tienen gran importancia en la sociedad, reflejan la necesidad del ser humano de expresión y reconocimiento. Se han transformado en sitios donde muchos se sienten identificados y comparten intereses en común como música, opiniones y preferencias personales. Descubre en la siguiente nota cuáles son las ventajas y desventajas que presentan estas nuevas formas de interacción hoy en día.


  •      Reencuentro con conocidos.
  •      Oportunidad de integrarse con fines lúdicos y de entretenimiento con el propósito de movilizar a miles de personas
  •      Favorecen contactos afectivos, búsqueda de pareja, amistad o compartir intereses sin fines de lucro.
  •           Compartir momentos especiales con las personas cercanas a su vida.
  •          Atraviesan fronteras geográficas y sirven para conectar gente sin importar la distancia.
  •          Perfectas para establecer conexiones con el mundo profesional.
  •          Lo mantienen actualizados acerca de temas de interés, además permiten asistir a eventos, participar en actos y conferencias.
  •          La comunicación puede ser en tiempo real.
  •          Pueden generar movimientos masivos de solidaridad ante una situación de crisis.
  •          Dinámicas para producir contenido en Internet.

Pero si el perfil es Empresarial o profesional tiene grandes ventajas como son:

  •         Lo más importante es excelente para consolidar una imagen empresarial y profesional
  •          Útiles para la búsqueda de personal.
  •          Son utilizadas en forma de Intranet.
  •          Permiten realizar foros y conferencias online
  •          Han transformado la manera de hacer marketing, generando una mayor segmentación de medios e interactividad con sus consumidores.
  •          El consumidor puede interactuar y conocer las características de los productos, además de promociones, noticias de la empresa, lanzamiento de nuevos productos, y muchas cosas más  
  •          En tiempos de crisis es una muy buena forma de hacer mercadotecnia y publicidad a bajos costos.
  •          Excelente fuente de información para conocer las necesidades del cliente y tenerlo en cuenta para estrategias futuras.
  •          Útil para mejorar el servicio al cliente, además permite establecer relaciones con clientes.


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