domingo, 17 de julio de 2016

¿Como lo ven sus clientes? ¿Como lo perciben sus clientes?



Satisfacción del cliente - Transformar el ambiente en un lugar agradable para el cliente
En función de cómo nos perciben, de cómo se relacionan con su empresa, cambia el valor de su empresa, porque establecer una relación duradera, con un conjunto de experiencias satisfactorias a través de los empleados es una buena alternativa.

Es más rentable mantener a nuestros clientes, que conseguir nuevos clientes sistemáticamente por una mala experiencia, pero como lo hacemos, sin que las estandarizaciones de los servicios nos perjudiquen.

El nuevo paradigma de hoy además de la optimización de los costos es la excelencia en el servicio. Pero ¿cómo conseguimos la excelencia en el servicio

1.       En primer término, debemos extraer los valores y principios de la empresa. Aspectos que nos convierten en una empresa única, humana y para clientes humanos.

2.       Estos valores no son propuestas de la empresa, sino también, la que todo el equipo de trabajo asume y respalda. Una vez estén apropiados necesitamos que esos valores lleguen a los clientes.

Las personas otorgan más valor a las empresas, que además de ofrecer productos y servicios adecuados a sus demandas, son capaces de atenderlo y entenderlo como seres humanos

Si quiere mejorar la experiencia de sus clientes a través de sus empleados, solo necesita

  • Evaluar la experiencia de cliente
  • Redibujar el recorrido al cliente
  • Activar los valores y la cultura
  • Crear un estilo único
  • Implantar una experiencia diferenciadora
  • Medir y mejorar

Hoy en día los servicios se han estandarizado y han beneficiado financieramente, pero no permitamos que este fenómeno se nos convierta en una camisa de fuerza.

La recepcionista de la empresa tiene como función principal, generar un ambiente adecuado, agradable, y confortable a todos y cada uno de los clientes que llegan a la empresa.

Además de recibir a los visitantes, propiciando la atención por parte la persona requerida y cuidando los aspectos de seguridad establecidos en la empresa para el ingreso de visitantes, la recepcionista debe

  • Recibir las llamadas entrantes y canalizarlas a las distintas áreas de la empresa
  • Efectuar las llamadas que le sean requeridas, en tiempo oportuno, manteniendo informados a los usuarios del status de su solicitud.
  • Enviar, recibir y archivar fax.
  • Tramitar solicitud de taxi.
  • Mantener un registro de las llamadas.
  • Gestionar la distribución de la correspondencia externa recibida

Pero el cliente que llega a la recepción experimente la satisfacción, cuando la realidad es superior a las expectativas y en el contraste de la expectativa con la realidad que experimenta al llegar a la recepción.
Pero hay diferentes planos de satisfacción, y dependiendo del plano donde se ubique, es el nivel de compromiso del cliente



  • 1.    Objetiva, recibe por lo que paga. Saciar hambre, expectativa que sea saludable puede recibir el servicio, pero la experiencia no estuvo en un nivel superior – generan un comportamiento llamado golondrina, cliente que nos puede cambiar a la más mínima oportunidad. Poco fiel

  • 2.   Psicológica, cuando todos los factores que están alrededor del servicio le generan una experiencia memorable (elementos del entorno) Consumidor un poco más leal, pero puede escuchar ofertas

  • 3.  Imaginaria, experimenta algo que ni se imaginaba que iba a recibir en esa transacción de servicio, hay que sorprenderlo

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