sábado, 27 de agosto de 2016

Comunicación Verbal y No Verbal





En nuestra profesión debemos comunicarnos constantemente. Lo hacemos a pequeño nivel cuando estamos con un cliente ofreciendo nuestros bienes y servicios, pero en ocasiones también tenemos que hacer presentaciones para un público mayor

Los distintos tipos de comunicación se diferencian en función del código utilizado (oral, escrito, lingüístico, paralingüístico o extralingüístico).

Encontramos tres momentos en la comunicación:

  1. La comunicación verbal se compone de códigos lingüísticos orales y escritos – es – Qué se dice.
  2. La comunicación paraverbal se compone de códigos paralingüísticos es – Cómo se dice.
  3. Y la comunicación no verbal se compone de códigos extralingüísticos y no lingüísticos – Cómo se Transmite.

Los distintos tipos de comunicación se diferencian en función del código utilizado.


La comunicación verbal


Es aquella que utiliza signos lingüísticos y siempre va acompañado de códigos paralingüísticos como el volumen o tono de voz. Depende del lenguaje.

Un buen uso del lenguaje oral y escrito es una de las principales habilidades de comunicación.
Una buena comunicación verbal debe ser:
  1. ·         Clara, ordenada y coherente.
  2. ·         Adaptada a las características del auditorio o interlocutor.
  3. ·         Correcta en la formulación de ideas.

Los elementos fundamentales de la comunicación verbal efectiva son:
  • ·         Lo que se quiere dar a conocer.
  • ·         El interés del interlocutor.
  • ·         El uso del lenguaje de un modo preciso y persuasivo.


Comunicación paraverbal


Acompaña a elementos paraverbales como
  • ·         Murmullos de aprobación o afirmación.
  • ·         Exclamaciones.
  • ·         Latencia.
  • ·         Elementos de la voz.

·         Timbre.
·         Tono.
·         Volumen.
·         Inflexiones.
·         Enfatizaciones…
  • ·         Fluidez del habla.
  • ·         Tiempo de habla.
  • ·         Velocidad de habla.

Los códigos paralingüísticos son:

Entonación: el modo en que modulamos a la hora de transmitir nuestras opiniones, pensamientos y emociones. La entonación da vitalidad a la conversación y destaca unos elementos del discurso sobre otros. Cuando creemos que estamos diciendo algo importante, enfatizamos lo que decimos con la entonación.

Articulación. Referida al modo en que vocalizamos. Una mala articulación puede entorpecer la comunicación y hacer que el receptor confunda unas palabras con otras.

Elocución. Es la velocidad con la que hablamos y el uso de los silencios. Un buen uso del silencio puede ayudarnos a mostrar interés o subrayar las ideas principales de un discurso.


Comunicación no verbal


No utiliza la palabra. Son gestos y señales que apoyan o contradicen lo que decimos.

En toda comunicación se coordinan elementos verbales y no verbales.Según Albert Mehrabian, en la comunicación el componente verbal transmite sólo un 7% de la información total, siendo la comunicación paraverbal un 38% y el componente no verbal la mayoría de la información transmitida con un 55%.

La mayoría de los gestos básicos de la comunicación son universales, especialmente los relacionados con las emociones básicas (alegría, tristeza, miedo, asombro, ira y desprecio). La gente sonríe cuando es feliz, frunce el ceño cuando se enfada, abre los ojos y eleva las cejas cuando se sorprende…

Las señales no verbales influyen sobre el interlocutor más que el contenido verbal del mensaje y cuando lo verbal y lo no verbal se contradicen se tiende a creer más en lo que se ve que en lo que se oye. Ya se dice que un gesto vale más que mil palabras. Los criterios básicos de la comunicación no verbal son los siguientes:

Todo comportamiento no verbal está asociado a la comunicación en su conjunto, de modo que no podemos comprender un gesto aislado sin tener en cuenta el contexto en el que se produce.

Para que la comunicación sea comprensible y sincera es necesario que sus componentes verbales y no verbales sean congruentes.

Cada comportamiento no verbal tiene lugar en un contexto de comunicación.

Encontramos que la Kinesia estudia la comunicación a través del lenguaje corporal. Estudia la postura, los gestos, expresiones faciales, miradas y sonrisas.
Postura corporal: La postura transmite actitudes y sentimientos hacia las personas con las que hablamos.

Posición: Refleja el grado de aceptación mutua en las interacciones. Si conectamos bien con el otro tendremos a imitar sus posturas. Cuando cambiamos de opinión durante una conversación reacomodamos la posición de nuestro cuerpo.
La posición que adoptan nuestros clientes nos dará una pista sobre el interés que despiertan los productos o servicios que estamos ofertando

Orientación: Se trata del grado en que desviamos hombros y piernas respecto a las personas con las que estamos conversando.
  • ·         Mirada
  • ·         Sonrisa
  • ·         Gestos faciales
  • ·         Asentimientos
  • ·         Postura corporal
  • ·         Orientación del cuerpo
  • ·         Gestos con las manos
  • ·         Gestos con piernas y pies
  • ·         Movimientos de cabeza
  • ·         Movimientos de manos y pies
  • ·         Automanipulaciones
  • ·         Desplazamientos en el espacio
  • ·         Distancias
  • ·         Contacto físico

Cuanto más nos agrada la persona que nos habla o más de acuerdo estamos con lo que nos dice más se orienta nuestro cuerpo hacia ella.

Movimiento: El exceso de movimiento transmite (y contagia) el nerviosismo. Si es escaso muestra pasividad, formalidad excesiva o indiferencia.

Gestos: Los gestos nos ayudan a aclarar el mensaje que queremos transmitir, con ellos revelamos emociones, enfatizamos lo que decimos y transmitimos sin palabras.

A través de un simple apretón de manos podemos transmitir dominio, sumisión o igualdad.

Los dedos entrelazados reflejan frustración y actitud negativa. Las manos en ojiva transmiten autoconfianza. Taparse la boca o tocarse la nariz expresa mentira. Nos frotamos la ceja cuando no nos gusta lo que nos dicen. Nos rascamos el cuello cuando dudamos. Ponemos los dedos en la boca cuando nos sentimos presionados. Apoyamos la cabeza en la mano cuando nos aburrimos.

Cuando una persona miente y está de pie, tiende a dar un paso hacia atrás. Las mujeres solemos enredar un mechón de pelo en su dedo si les gusta un joven con el que hablan. Cuando estamos tomando una decisión nos acariciamos la barbilla. Cuando alguien se frota la frente manifiesta apertura mental y posiblemente se trate de alguien con quien resulta sencillo trabajar. Inclinamos la cabeza cuando algo nos interesa…

Los emblemas: son gestos que significan palabras o frases hechas. En este caso la elección del gesto es consciente, es decir, seleccionamos el emblema que vamos a usar del mismo modo que seleccionamos las palabras que vamos a decir. Pero tenemos que tener cuidado, porque el significado del emblema puede cambiar según el contexto, la cultura y la persona que lo hace.

Expresión facial: manifiesta el estado emocional de las personas. Las emociones se expresan en nuestra cara a través de tres zonas básicas: la frente, los ojos y la parte inferior del rostro (nariz, mejillas, boca y mentón). A través de nuestra expresión facial ofrecemos a quien nos habla un feedback a través del que le decimos “te escucho”, “te comprendo”, “te acepto”, “estoy en desacuerdo”…

Mirada: los ojos son la parte más expresiva del rostro. Una persona que miente puede aprender a contener su postura, sus gestos, su sonrisa… pero controlar la mirada es mucho más difícil. Nuestra mirada expresa intereses, emociones y estados de ánimo.

Dilatación pupilar: nuestras pupilas pueden dilatarse hasta un 45% cuando nos sentimos atraídos por la persona que tenemos en frente. Ante actitudes positivas, las pupilas se dilatan. Ante actitudes negativas, las pupilas se contraen. El exceso de parpadeo puede manifestar nerviosismo o bien esfuerzos por mantenerse despierto.

Contacto ocular: Mirar fijamente puede interpretarse como superioridad, grosería, desafío. Sin embargo, cuando la mirada es esquiva la conversación se hace más difícil. Si no miramos a quien nos habla puede pensar que no le prestamos atención, que no nos interesa lo que nos dice, que mentimos o que somos personas tímidas e inseguras. Si mientras hablas notas que la otra persona retira el contacto ocular, tal vez es el momento de finalizar la conversación.

Sonrisa: la sonrisa transmite emociones positivas y también es un poderoso elemento socializador que provoca efectos positivos en los demás. Comunica intenciones amigables y amortigua tensiones.
Algunas veces la sonrisa es simulada. Esto no significa siempre que la otra persona sea hipócrita o embustera, pues tendemos a sonreír cuando estamos ansiosos o nerviosos.


La proxémica investiga la organización del espacio y su influencia en la comunicación. Nos desplazamos por el mundo como si estuviéramos rodeados de una burbuja invisible que es más pequeña cuanta más confianza existe con las personas con las que nos relacionamos. El tamaño de esta burbuja varía de unas culturas a otra y tiende a ser mayor en pueblos que en grandes ciudades.
  • ·         Distancia íntima: hasta 45 cm.
  • ·         Distancia personal: de 45 a 120 cm.
  • ·         Distancia social: de 120 a 360 cm.
  • ·         Distancia pública: desde los 360 cm hasta el límite de lo visible y audible.

Finalmente, lo más importante para el profesional de las ventas es que
•          Que sea natural, que sea usted mismo.
•             que tenga claridad en los argumentos de venta
•             muestre conocimiento de la materia.
•             Practique sus habilidades de comunicación.
•             Tenga confianza en si mismo.
•             Que irradie credibilidad.

•             Sea sincero. 



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