viernes, 23 de septiembre de 2016

Como crear de un equipo de Fuerza de Trabajo





Fuerza de tareas (se asemeja a un equipo de proyecto): La misión de este equipo es enfrentar un tema estratégico a largo plazo, como por ejemplo implementar un nuevo sistema de información de recursos humanos (HRIS por sus siglas en inglés) o desarrollar nuevas políticas de RRHH.

Vamos a realizar un ejercicio para constituir un equipo de Fuerza de Trabajo, estamos ante la puesta en marcha de un hotel de 4 estrellas y se ha diseñado un procedimiento para el arreglo diario de las habitaciones. Se quiere hacer una revisión de su diseño por el Método AMFE (Análisis Modal de Fallos y Efectos) a fin de prevenir los posibles modos de fa­llo, para lo cual la Gerencia del hotel, una vez identificado el producto que se va a estudiar, determina crear un equipo compuesto por los si­guientes empleados:

-       Ama de llaves del hotel
-       Jefe de camareras
-       Jefe de Lavandería
-       Jefe de Compras
-       Gerente del Hotel

Una vez formado el equipo y tras la explicación del método a los integrantes del mismo, se recoge el máximo de información disponible sobre el tema. Dicha información está compuesta por los siguientes documentos:

-       la propuesta de procedimiento de arreglo de habitaciones
-       anotaciones de la Ama de llaves referentes a su experiencia anterior
-       resultados de una encuesta realizada a los clientes de la cadena
-       anotaciones del Gerente sobre su visita a hoteles de otra cadena

Una vez todos los miembros del equipo tienen la información en sus manos, se convoca a la primera reunión, a fin de pasar a la fase de Identificación y clasificación de posibles fallos.

Entre los miembros del grupo se hace un listado de posibles anomalías:

Falta de sábanas de repuesto para la cama. Existen 3 juegos de muda para cada cama del hotel. Se han dado casos en otros hoteles de no disponer de sabanas suficientes en momentos de máxima ocupación y tener que dejar de ocupar habitaciones por este motivo.

Limpieza de los cajones. El procedimiento se refiere a la limpieza general del mobiliario, pero no indica específicamente que se revise el interior de los cajones, para retirar papeles o restos que hayan dejado los anteriores huéspedes.

Comprobación del funcionamiento de las luces de la habitación, El procedimiento señala que la camarera debe comprobar el funcionamiento de todos los puntos de iluminación y avisar al servicio de mantenimiento eléctrico cuando note algún fallo. Ocurre, sin embargo, que la camarera puede olvidarse y no transmitir el aviso.

Reposición de artículos de aseo. El procedimiento señala que la camarera debe sustituir aquéllos artículos de aseo que proporciona el hotel (jabón, colonia, toallas, papel higiénico) y que hayan sido consumidos o utilizados por el anterior huésped, para que el nuevo encuentre un juego completo a su disposición.

Una vez identificados los posibles modos de fallas, se califican según las tablas de referencia. Para ello se tiene en cuenta que la Ama de llaves todos los días visita aleatoriamente la cuarta parte de las habitaciones preparadas, esto quiere decir que de cada 12 habitaciones revisa 3 y corrige o manda corregir los defectos con que se encuentra. (Ver video al final del texto)

A la vista, podemos clasificar todos los modos de fallo como corregibles. El equipo comienza su tarea creativa a fin de solucionar los problemas planteados. Tras un amplio debate se llega a las siguientes conclusiones:

Falta de sabanas de repuesto para la cama. El Jefe de Lavandería se da cuenta de la situación que puede producirse en el servicio de habitaciones por un desabastecimiento de juegos de ropa lavada y tras un cambio de impresiones con el personal de su equipo, e identificando los cuellos de botella del proceso, se ha tomado la decisión de adquirir una secadora de aire caliente, utilizable solamente en momentos de máxima ocupación.

Limpieza de los cajones. Se decide modificar el procedimiento incluyendo un párrafo que haga mención a la revisión del interior de los cajones, alacenas y baldas de armarios.

Funcionamiento de las luces. Las camareras llevarán un pequeño block de órdenes de trabajo para mantenimiento. Cuando detecten una anomalía de alumbrado o de otro tipo, emitirán una orden y la depositarán de inmediato en una casilla del cuarto de servicio, en donde la recogerá el encargado de mantenimiento.

Falta de artículos de aseo. Se decide modificar el diseño del servicio de forma que las camareras recogerán todos los pequeños útiles de aseo que el hotel proporciona hayan sido o no utilizados y los sustituirán por un «kit» completo que ya llevarán preparado en el carro de limpieza.

Una vez incorporadas «sobre el papel» las acciones correctoras correspondientes, se vuelven a calificar los modos de fallo, (Ver video a continuación)

Las calificaciones de los modos de fallo se encuentran ya por debajo de 70, por lo que podemos considerarlas superadas.

Se han alcanzado los objetivos señalados en la metodología del AMFE (Análisis Modal de Fallos y Efectos), pero se ha conseguido además algo de mucho valor para la gestión eficaz y de calidad de la empresa. Una fuerza de trabajo, conformada por un grupo de personas caracterizadas que se han sentado alrededor de una mesa con el exclusivo objeto de resolver los problemas que pueden menoscabar la satisfacción del cliente. Puede garantizarse que el grupo adquirirá una fuerte mentalidad de mejora continua que sabrá transmitir a sus subordinados y a las demás personas del entorno. Están adquiriendo una cultura de servicio.

Este documento refiere el caso de una Task-Force creada ex profeso para la solución de un problema: Revisión del Procedimiento Operativo para el arreglo diario de las habitaciones Adaptado por Maria Claudia Gómez Londoño


Finalmente los invito a que nos sigan en nuestras redes sociales, nos den su opinión,




No hay comentarios.:

Publicar un comentario

YouTube Music y YouTube Premium en Colombia.

YouTube Music y YouTube Premium en Colombia.   @educatoncolombia #youtube #youtubeMusic #youtubePremiun YouTube Music...