domingo, 29 de abril de 2018

Caso de estudio ofrecen Diplomado como requisito para ingresar a la Maestria




Caso de estudio ofrecen Diplomado como requisito para ingresar a un programa de Maestría

#educacion  #capacitacion  #maestria #scoes 



BY: Maria claudia Gómez londoño


Estimados lectores, hoy les voy a compartir un caso que se presenta con mucha frecuencia, por el desconocimiento de las personas en lo referente a las normas que rigen la educación en Colombia, donde las Instituciones de educación, ofrecen Diplomados que posteriormente serán homologados en estudios de especialización y maestría. Quiero dejar por sentado que el caso aquí presentado, es la mera descripción de los hechos de un caso real atendido por la Superintendencia de Industria y Comercio. Lo anterior quiere decir que son documentos libres encontrados en el portal de la Superintendencia y bajo ningún punto de vista tiene la apreciación personal de la autora.  

Se autoriza el uso de esta publicación haciendo la cita respectiva de la siguiente manera: Gomez,M.C. (2018), Caso SCOES,  FIDEE, Barranquilla. 

La Sociedad Colombiana de Odontología Estética (SCOES Ltda), en los años 2014, 2015 y principios del año 2016, ofreció los servicios de educación superior a Maria Victoria Henao (El nombre de la demandante fue cambiado) en los temas de odontología estética, diseño de sonrisa, rehabilitación de implantes dentales oral y biomateriales.


SCOES Ltda, informó, publicitó, ofreció y convocó a profesionales de la odontología a realizar las inscripciones para estudios de diplomado[1]. De tal manera que Maria Victoria se inscribió, pagó los derechos con el propósito de ser candidatos y cumplir los requisitos para ser parte de la Maestría en Odontología estética restauradora ante la Sapienza Universita DI Roma. 


El Diplomado en Rehabilitación oral y biomateriales y el Diplomado en Odontología estética y diseño de sonrisas, fueron certificados a través de la Fundación Universitaria de Ciencias de la Salud FUCS. El segundo módulo de la Maestría en Odontología Estética y Restauradora “Rehabilitación de Implantes Dentales” lo certificó la Sociedad Colombiana de Odontología Estética – SCOES.[2] Esta organización en el Certificado de existencia y representación legal establece como objeto social, organizar y dictar diplomados, seminarios, congresos, cursos y demás actividades propias o afines a esta actividad.


La información emitida en la página web de SCOES y demás medios electrónicos confirmaba que la inscripción, pago y asistencia a los diplomados eran los requisitos exigidos para aplicar como alumna de la Sapienza Universita DI Roma, gracias a un convenio entre las dos instituciones. 



Pero al concluir los estudios de diplomacia, Maria Victoria Henao recibió una información inesperada por parte de SCOES, la cancelación de la maestría ofrecida en Roma, por circunstancias no sustentadas, dejando en un vacío las expectativas de estudiar una Maestría en tan prestigiosa institución. De tal manera que los estudiantes se reunieron y decidieron confirmar directamente con la Universidad en Roma en convenio con SCOES. La respuesta de la Universidad fue que no tiene, ni ha tenido ningún convenio con ningún establecimiento en Colombia.


Los estudiantes una vez se enteran de tan desagradable noticia, deciden solicitar devolución del dinero pagado a SCOES por el no cumplimiento de lo prometido en los medios de comunicación, motivo por el cual se habían matriculado.


Los dineros solicitados son los siguientes:


Modulo noviembre del 2014
Diplomado I
$2.800.000
Modulo junio 2015
Diplomado II
$4.000.000
Modulo octubre 2015
Diplomado III
$4.120.000
Pasajes a Roma
$3.334.110
Hotel en la ciudad de Roma
$1.178.240
$15.432.350



Adicionalmente solicita la devolución de 91,00 € por concepto de inscripción último módulo Master en febrero 2016


SCOES, no atiende la solicitud, de tal manera que Maria Victoria decide acudir a la Confederación Colombiana de Consumidores, para lograr un acuerdo que permita dar cumplimiento. De tal manera que este organismo requirió al representante legal de SCOES, para que aportara las pruebas del convenio con la Universidad en Roma para poder llegar a un acuerdo y lograr la inscripción de los estudiantes a dicha institución.


SCOES no aporta las pruebas y el 24 de mayo del 2016 a través de un oficio citan a representante legal de la empresa y asiste Maria Victoria con el fin de realizar audiencia de transacción con el propósito de llegar a un acuerdo. 


Maria Victoria solicitó la devolución de los dineros pagados por los diplomados, más el reconocimiento de los gastos incurridos en el mismo, para lo cual SCOES no acepto las pretensiones exigidas en la diligencia, ni presentó ninguna prueba de tal manera que no fue posible llegar a un acuerdo.


Ante la negativa de SCOES, se determina levantar queja ante el Ministerio de Educación de Colombia, de tal manera que la subdirección de inspección y vigilancia del MEN, inició la pertinente investigación administrativa, encontrando suficientes méritos para trasladar el caso ante la Fiscalía General de la Nación.


Adicionalmente el MEN hace visita de inspección y vigilancia a SCOES, y encontró suficientes elementos para ordenar la suspensión de las actividades de educación desarrolladas y ofrecidas por la Sociedad Colombiana de Odontología.


Pese a que a SCOES se le prohibió ofrecer programas de educación, este continúa ofreciendo los servicios de capacitación bajo la fachada de convenios con universidades de prestigio en el exterior, bajo la misma modalidad que lo hizo con la Universidad Italiana.


El 13 de octubre del 2016 después de haber tocado las puertas de la Confederación Colombiana de Consumidores y el Ministerio de Educación (MEN) y de haber sido trasladada por parte del MEN a la Fiscalía General de la Nación, Maria Victoria Henao interpuso demanda ante la Superintendencia de Industria y Comercio, el 28 de octubre la Superintendencia inadmite la demanda y le da cinco días contados a partir de la notificación para que aclare las pretensiones financieras y para que soporte los documentos de publicidad engañosa.


El 2 de noviembre del 2016 Maria Victoria Henao, responde a través de su apoderado a la Superintendencia de Industria y Comercio, entregando las evidencias solicitadas.


El 10 de noviembre del 2016 a través del Auto No 00104777 fue admitida la demanda por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio. En la misma fecha notifica a la Sociedad Colombiana de Odontología Estética Ltda y dice:


“De conformidad con lo dispuesto en el numeral 7° del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, que autoriza a la Superintendencia de Industria y Comercio para llevar a cabo la notificación de los autos por ella emitidos por un medio eficaz, le comunico que a través de este AVISO SE LE NOTIFICA el auto por medio del cual se admitió la demanda promovida en su contra en el marco de la Acción de Protección al Consumidor que se adelanta por el procedimiento verbal sumario previsto en los artículos 390, 391 y 392 del Código General del Proceso, con observancia de las reglas especiales contenidas en la Ley 1480 de 2011.


Adjunto a esta comunicación se le remite el auto proferido por la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales, junto con el escrito de demanda y sus anexos, a fin de que conteste la demanda y, en general, ejercite su derecho a la defensa.


Se le advierte que la notificación se considerará cumplida al finalizar el día hábil siguiente al de la fecha de entrega de este aviso, vencido el referido término comenzará a contarse el término de diez (10) días hábiles (art. 391 CGP) para contestar la demanda a través de apoderado en defensa de sus intereses, si lo estima pertinente”


El 28 de noviembre de 2016, SCOES LTDA, da respuesta a la Superintendencia de Industria y Comercio donde manifiesta:


SCOES, nunca ejerció, adelantó o desarrollo funciones de “Educación Superior”. La actividad desarrollada, se limitó únicamente a brindar conocimiento como requisito de nivelación a quienes aspiraban a ingresar a la Universidad SAPIENZA DE ROMA, para lo cual se dictaron 3 diplomados. Actividad que se encuentra contenida en el objeto social, situación que no ha sido restringida por parte de autoridad judicial alguna.


Manifiesta que la demandante falta a la verdad al decir que SCOES ofreció servicios de Educación Superior. SCOES LTDA se limitó a nivelar el conocimiento de los aspirantes, conforme el requerimiento de la Universidad SAPIENSA de ROMA, y para ello solo adelantó unos Diplomados, los cuales esta debidamente acreditados y certificados.


De la misma manera es falso cuando la señora Henao manifiesta que no existe convenio alguno, y anexa documento escrito en ingles e italiano fechado del año 2013 que contiene la siguiente leyenda:


“MASTER DE SEGUNDO NIVEL EN ODONTOLOGIA CONSERVADORA Y ESTETICA DE LA SAPIENZ[3]

Las lecciones del master de segundo nivel en odontología conservadora y estética de la Sapienza, universidad de Roma, serán efectuados con traducción simultanea del italiano al español en caso, si los requisitos de inscripción de los estudiantes extranjeros fuesen aceptados, incluyendo los graduados en Colombia en odontología y prótesis dentaria, graduados o afiliados en la odontología estética o al master en odontología estética y restauradora, dirigido por el Profesor Antonio José Hurtado Soto, con la condición necesaria, bajo la condición de ellos presentaran los requisitos de inscripción para este master y todos los documentos necesarios, que se anuncian en la siguiente dirección de internet: http://www.uniromal.it/ddattica/master/odontoiatria-conservativa-ed-estetica (actualmente la página no está activa)


Los requisitos deben llegar no más tarde de la fecha limite del 15 de diciembre de 2014, ya que no puede ser pospuesto,


El director del master es el Profesor Luca Testarelli”


Aportan el siguiente documento:


Las oficinas administrativas de la Sapienza Universidad de Roma ha examinado cuidadosamente todas las solicitudes de los candidatos al master en odontología estética y restauradora, ellos encontraron que casi toda la documentación requerida está incompleta, no es correcta, o no cumple con las normas, por lo tanto, la gran mayoría de participantes no podrán ser admitidos al master y por consiguiente nosotros no alcanzaremos el número mínimo de participantes para activar el curso. El secretario del Master Profesor Gian Luca Plotino”

De tal manera que SCOES considera que la solicitud de la señora no tiene sustento en cuanto no demuestra que el viaje realizado fuera para tal fin, por cuanto:


1.       No aportan prueba idónea mediante la cual demuestren que su viaje fue realmente para que la Universidad SAPIENZA DE ROMA confirmara el convenio, lo cual se pudo hacer a través de una llamada telefónica o un mail.

2.       No aporta ninguna certificación de la Universidad SAPIENZA DE ROMA donde conste su visita a la institución para tal fin.

3.       Se entrega correo personal enviado por la Universidad SAPIENZA DE ROMA a Maria Victoria el 17 de octubre del 2015, donde informa que el registro fue exitoso. Información que oculta la demandante, que para SCOES es una acción malintencionada y dolosa.

4.       En cuanto a la devolución de los valores cancelados por concepto de los Diplomados, no es pertinente en cuanto SCOES cumplió y la demandante recibió la capacitación y la certificación correspondiente.

5.       SCOES cumplió haciendo los giros correspondientes de los 91 Euros a favor de la Universidad SAPIENZA DE ROMA y entrega los soportes (Formulario de declaración de cambio servicios de transferencia)

6.       De la misma manera el 29 de enero del 2016, todos los estudiantes del programa reciben un mail de la Universidad SAPIENZA DE ROMA firmado por el Profesor Gianluca Plotino, secretario del Master. Informando que no se puede abril el programa por no tener el número mínimo de estudiantes requeridos, ya que los documentos enviados de los estudiantes, no todos cumplen con los requisitos de ingreso.

7.       Finalmente solicitan dar por terminado el proceso, y se corra traslado a la Fiscalía General de Nación


El 15 de diciembre de 2016, Maria Victoria Henao, presente a través de su apoderado, presenta replica, y decide rebatir cada uno de los argumentos.


El 21 de febrero del 2017 SCOES aportó las pruebas traducidas por traductor oficial, dado que las primeras pruebas aportadas estaban en el idioma italiano.


El 30 de marzo del 2017 SCOES, solicita copias autenticas de la demanda a la Superintendencia de Industria y Comercio, e igualmente solicita certificación de la existencia del proceso, esta con destino a la Fiscalía General de la Nación, ya que se dará inicio a las respectivas acciones legales, ya que se tipifica un delito legal.


El 4 de mayo del 2017, acepta entregar documentos y certificaciones solicitadas y entrega los requisitos para expedirlos.


El 4 de septiembre del 2017 la Superintendencia de Industria y Comercio, cita a las partes para que concurran a la audiencia con sus apoderados el 13 de septiembre a las 2:30 de la tarde en las instalaciones de la Superintendencia. Informan a las partes que dentro de esa audiencia se practicará una etapa de conciliación, se efectuaran interrogatorios a las partes, se fijará el litigio, se hará control de legalidad, se decretaran y practicaran las pruebas para el esclarecimiento de los hechos, se escucharan los alegaos y se proferirá sentencia.


En la fecha establecida la parte demandada no comparece, de tal manera que se declaró fracasada la etapa de conciliación, se hizo interrogatorio a la parte demandante, se efectuó control de legalidad, se fijaron hechos, pretensiones, excepciones y se fijó objeto del litigio y se profirió la sentencia.


1.       Declaró que la Sociedad Colombiana de Odontología Estética Ltda., vulneró los derechos de Maria Victoria Henao-

2.       Declaró que la Sociedad Colombiana de Odontología Estética Ltda., incurrió en información y publicidad engañosa, por lo tanto, determina reembolsar la suma de $15.738.890,00 en un termino de 10 días hábiles después de la ejecutoria de la sentencia.

3.       Aclara que en caso de retraso en el cumplimiento de la orden causará una multa a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio.

4.       En la misma sentencia impone una multa a SCOES por 50 salarios mínimos legales vigentes equivalente a un valor de $36.885.850,00 de acuerdo al art 58, Numeral 10 de la ley 1480 de 2011 que dice así:


“10. Si la decisión final es favorable al consumidor, la Superintendencia de Industria y Comercio y los Jueces podrán imponer al productor o proveedor que no haya cumplido con sus obligaciones contractuales o legales, además de la condena que corresponda, una multa de hasta ciento cincuenta (150) salarios mínimos legajes (sic) mensuales vigentes a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio, que se fijará teniendo en cuenta circunstancias de agravación debidamente probadas, tales como la gravedad del hecho, la reiteración en el incumplimiento de garantías o del contrato, la renuencia a cumplir con sus obligaciones legales, inclusive la de expedir la factura y las demás circunstancias. No procederá esta multa si el proceso termina por conciliación, transacción, desistimiento o cuando el demandado se allana a los hechos en la contestación de la demanda. La misma multa podrá imponerse al consumidor que actúe en forma temeraria.”


De la misma manera la parte demandada debe pagar las costas por un valor de $500.000,00


El 2 de octubre del 2017, SCOES solicita nulidad de la sentencia a través de su apoderada aduciendo inconsistencias que se presumen generadoras de violación del debido proceso.


Lo anterior lo sustento en el hecho de que la demandante y su apoderado faltaron a la verdad en la información suministrada.


De la misma manera la demandante no suministró las pruebas solicitadas por la parte demandada,

Además, consideran que la sentencia no cumple con el ordenamiento dispuesto en el artículo 280 del Código General del Proceso C.G.P. que dice


“La motivación de la sentencia deberá limitarse al examen crítico de las pruebas con explicación razonada de las conclusiones sobre ellas, y a los razonamientos constitucionales, legales, de equidad y doctrinarios estrictamente necesarios para fundamentar las conclusiones, exponiéndolos con brevedad y precisión, con indicación de las disposiciones aplicadas. El juez siempre deberá calificar la conducta procesal de las partes y, de ser el caso, deducir indicios de ella.


La parte resolutiva se proferirá bajo la fórmula “administrando justicia en nombre de la República de Colombia y por autoridad de la ley”; deberá contener decisión expresa y clara sobre cada una de las pretensiones de la demanda, las excepciones, cuando proceda resolver sobre ellas, las costas y perjuicios a cargo de las partes y sus apoderados, y demás asuntos que corresponda decidir con arreglo a lo dispuesto en este código.


Cuando la sentencia sea escrita, deberá hacerse una síntesis de la demanda y su contestación.”


El 18 de octubre del 2017 la Superintendencia de Industria y Comercio considera improcedente el estudio de nulidad, puesto que el proceso verbal sumario es de única instancia.


El 26 de octubre del 2017, SCOES presenta recurso de reposición y en subsidio de apelación contra resolución en petición de declaratoria de nulidad de la sentencia. Sostiene que se presenta ausencia de competencia del funcionario que resuelve la solicitud de nulidad.


El 23 de noviembre del 2017 la Superintendencia de Industria y Comercio, rechaza de plano el recurso de reposición y en subsidio de apelación interpuesto por SCOES


El 27 de noviembre de 2017 la señora Maria Victoria Henao informa a la Superintendencia de Industria y Comercio que SCOES no ha cumplido lo ordenado en la sentencia y solicita hacer cumplir dicha orden.


El 28 de noviembre de 2017, SCOES presenta recurso de queja contra autos donde le niegan la petición de decretoria de nulidad de la sentencia.


El 26 de diciembre de 2017 la Superintendencia de Industria y Comercio rechaza de plano el recurso de queja interpuesto por SCOES


El 17 de abril del 2018, la Superintendencia envía notificación a SCOES


“De conformidad con lo dispuesto en el numeral 7° del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, que autoriza a la Superintendencia de Industria y Comercio para llevar a cabo la notificación de los autos por ella emitidos por un medio eficaz, le comunico que a través de este AVISO SE LE NOTIFICA el auto por medio del cual se le requiere para que acredite el cumplimiento de la orden contenida en la sentencia proferida en el asunto de la referencia, todo con el propósito de verificar la procedencia de las sanciones previstas en el numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.


Adjunto a esta comunicación se le remite el auto proferido por la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales.


Se le advierte que la notificación se considerará cumplida al finalizar el día hábil siguiente al de la fecha de entrega de este aviso, vencido el referido término comenzará a contarse el término de cinco (5) días hábiles para pronunciarse sobre la noticia de incumplimiento de la sentencia, puesta en conocimiento de esta Delegatura por el extremo demandante.”


El 23 de abril de 2018, SCOES informa que la señora Maria Victoria Henao embargó cuenta de Davivienda de la Sociedad y ya se le han cancelado la suma de $4.620.779,00 y se compromete en 8 días pagar el excedente del total que debe reembolsar a la señora en mención.


Algunos conceptos que considero importante para analizar el caso. 

Comparto algunos conceptos que considero son importantes para analizar el caso en estudio, no doy mi opinión personal, porque me he limitado a compartir casos para estudio en plenaria de una clase.


1.       Lo primero es que se debe diferenciar muy bien entre educación formal y no formal para el caso colombiano, de tal manera que acudo a información brindada por el Ministerio de Educación.


“La educación en Colombia se clasifica en dos modalidades: la educación formal y la no formal; la primera que es aquella que se imparte en establecimientos educativos aprobados, en una secuencia regular de ciclos lectivos, con sujeción a pautas curriculares progresivas, y conducente a grados y títulos, a esta pertenecen la educación preescolar, básica primaria y secundaria, media y superior. Este tipo de educación está regulado entre otras normas por la Ley 115 de 1994, la Ley 30 de 1992 y el Decreto 1860 de 1994.


La educación no formal es la que se ofrece con el objeto de complementar, actualizar, suplir conocimientos y formar, en aspectos académicos o laborales sin sujeción al sistema de niveles y grados establecidos para la educación formal, y está regulada por la Ley 115 de 1994 y los Decretos 114 de 1996 y 3011 de 1997.”


Esto significa que un Diplomado jamás podrá ser convalidado como modulo en una Maestría, es el primer error en que cae la gente. Es diferente decir que es un curso de nivelación para ingresar al programa de Educación Formal, en este caso Maestría. 



2.       No es posible pensar que una Maestría en el tema en mención pueda ser elaborada a distancia, virtual, y mucho menos podría ser realizada en el territorio colombiano, si no se cuenta con el correspondiente registro de aprobación del programa emitido por el Ministerio de Educación Nacional.


3.       Toda persona interesada en ingresar a un programa de educación superior debe cerciorarse de su legalidad. Actualmente están ofreciendo por diferentes medios programas de Master con título propio y los candidatos a realizar estos estudios llevados por el corto tiempo y el bajo precio lo realizan pensando que son estudios de Maestría equivalentes en Colombia, y esto no es cierto. Un Master con titulo propio de una universidad europea es equivalente a un Diplomado en Colombia.

Responda




1.    ¿Cuál es el verdadero problema de este caso y por qué?





2.    ¿La Confederación del Consumidor, era el ente donde debían acudir inicialmente?




3.    ¿Una conducta de omisión de información, debería ser causa suficiente para no emitir sentencia y solicitar a la parte demandante que no entregó todos los hechos que entregue toda la información para poder continuar con el proceso?




4.    ¿Considera que hay un vacío jurídico de la ley colombiana?




5.    ¿Otro? ¿Cuál?




6.    ¿Qué causas generan el problema?




7.    ¿Qué alternativas tenia SCOES para solucionar el problema?




8.    ¿Cuál cree usted que es la mejor decisión para este caso? Y ¿por qué?




9.    Que aprendió con el análisis de este caso


Bibliografía

Superintendencia de Industria y Comercio - Asuntos Jurisdiccionales,  http://www.sic.gov.co/, 2018








[1] Un Diplomado es Educación continuada en Colombia y si no supera 160 horas el programa. Es equivalente a un título propio de una Universidad Europea
[2] Un programa de Maestría no lo puede ofrecer una Sociedad Colombiana de Odontología Estética – SCOES, y menos que tuviera un registro en el Sistema Nacional de Información de Educación Superior (SNIES)del Ministerio de Educación Nacional, creado para que las Instituciones de Educación Superior (IES) realicen de forma automática los trámites asociados al proceso de Registro Calificado de programas de pregrado y postgrado.
[3] Según la normatividad italiana es comparable al Master of Science o maestría investigativa en Colombia y tiene una duración de 2 años de estudios -sucesivos a los 3 del primer nivel-. Con 120 créditos. Los cursos de máster de segundo nivel requieren una maestría (o equivalente, obtenida después de 5 años de estudio). Cada uno tiene una duración de al menos 1 año con diferentes fechas de inicio y procedimientos de entrada. Orientación personal de profesores y tutores. La selección se realiza a través de entrevistas u otras formas de evaluación. Todas las instrucciones sobre las aplicaciones se pueden encontrar en las convocatorias. El Máster tiene como objetivo desarrollar un curso de formación destinado a profundizar los conocimientos teóricos y prácticos en odontología conservadora y estética, centrándose en los últimos materiales y técnicas de funcionamiento con el fin de optimizar la calidad de las intervenciones, respetando la pulpa y los tejidos periodontales. El objetivo es proporcionar al médico y al dentista los conocimientos más actuales sobre métodos y técnicas diagnósticas y terapéuticas, con protocolos terapéuticos interdisciplinarios y científicamente validados, útiles para la prevención y el tratamiento de patologías de caries y pulpa. El estudio se lleva a cabo con una serie de lecciones teóricas, respaldadas por una gran parte clínica tanto en simuladores dentales como en pacientes en departamentos e instalaciones especializados. El máster está dirigido a personas interesadas en desarrollar una profesionalidad concreta en el campo de la odontología conservadora y estética. En el Brochure del programa se establece claramente que la asistencia a las actividades de enseñanza del curso es obligatoria y debe estar certificada con las firmas de los miembros; las ausencias por más del 25% del número total de horas de las lecciones implican la imposibilidad de lograr el título. Ver: http://en.uniroma1.it/study-us/lifelong-learning/professional-master-courses.

viernes, 27 de abril de 2018

Caso de Estudio de Servicio al Cliente de Banco Colpatria





#SERVICIOALCLIENTA #BANCOCOLPATRIA  #sEGUROS  #bancocolparia @bancocolpatria

BY: Maria claudia Gómez londoño



Estimados lectores, hoy les voy a compartir el caso de Estudio de Servicio al Cliente, del Banco Colpatria.

Se autoriza el uso de esta publicación haciendo la cita respectiva de la siguiente manera: Gomez,M.C. (2018), Caso Servicio al Cliente Banco Colpatria, FIDEE, Barranquilla

Todos en la vida somos consumidores desde el primer momento de nuestra existencia, pero, no nacemos con un manual de cómo defendernos de esos productores, proveedores y vendedores de bienes y servicios que no tienen ningún escrúpulo, y en aras de obtener utilidades sacrifican calidad y ética, que afecta al consumidor.

Todos hemos tenido en algún momento de nuestras vidas, inconvenientes con cualquier producto o servicio. Una factura equivocada, un vendedor fraudulento de viviendas, una reserva hotelera con publicidad engañosa, un carro con defectos de fábrica, una comida sucia, fallas en producto o baja calidad, incumplimiento de garantías y cupones sin valor, son unas de las tantas historias que se presentan en este documento de estudio, que va a ser de gran utilidad para los profesionales de marketing y de ética. También vale la pena resaltar que hay empresas que viven en torno al consumidor y promueven la calidad y la ética.

La historia aquí presentada es de la vida real y vividas por la persona que dio su testimonio, para que elaboráramos el caso, pues en este caso no solo se pretendía engañar al cliente, sino también al Banco, quien desconocía la acción deshonesta de su empleada y que gracias a la denuncia de la persona afectada, el Banco tomó cartas en el asunto y lo resolvió en menos de 24 horas. 



1.   Banco Colpatria


1.1.   Algo de historia[1]:


Colpatria, tiene más de medio siglo de historia en Colombia, el 3 de noviembre de 1955, Carlos Pacheco Devia lidera a un grupo de inversionistas para constituir la Sociedad Colombiana de Capitalización que se constituyó posteriormente como el Grupo Colpatria, hoy en día es un holding de negocios de los más grandes e importantes de Colombia. 


En 1961 se conforma la entidad Financiera Colombiana de Inversiones S.A., hoy conocida como Inversiones Colpatria. 


Y en 1969, Colpatria adquiere la mayoría de las acciones del Banco de la Costa y esta operación da nacimiento al Banco Colpatria y en 1972, al implantarse en Colombia el sistema de valor constante para financiación de vivienda, denominado en ese entonces UPAC, el Grupo crea la Corporación de Ahorro y Vivienda Upac Colpatria y en 1997 deciden fusionar la Financiera y la Corporación de Ahorro y Vivienda y en 1998 el Banco Multibanca Colpatria, como se conoce hoy en día.



1.2.   El concepto de servicio al cliente[2]



El grupo proclama ser un Banco claro y sencillo que brinda soluciones financieras flexibles, fáciles y rápidas a los colombianos trabajadores y a las medianas y pequeñas empresas para su continuo crecimiento. 


La estructura del Banco se fundamenta la honestidad, mística por el cliente, respeto, excelencia personal, inversión social. Y tiene como dogma la excelencia en el servicio y la calidad superior de sus productos, marcado por los siguientes valores: honradez en el servicio, mutuo respeto en las relaciones internas y externas, cooperación por la que conjuntamente aspira a la calidad, trabajo productivo en equipo, espíritu de riesgo y libertad con responsabilidad, vocación y profesionalismo y deber general de protección



1.3.   Historia del consumidor



Alfonso decidió solicitar un prestamos al Banco Colpatria con descuento por libranza de la pensión el 9 de agosto del 2016. El pidió un préstamo de $29.000.000,00. La funcionaria que lo atendió llamada Carolina Mejía (El nombre de la funcionaria se cambió) fue muy atenta y gentil. 


Alfonso le comentó a su esposa que la funcionaria le había informado que debería pagar un seguro por el préstamo, a lo cual la esposa lo vio normal, es financiera y sabe que así es. 


Carolina al mismo tiempo que atendía a Alfonso llenaba los documentos, el simultáneamente iba firmando, finalmente pasó los documentos del seguro, él los firmó. A los tres días antes de salir el préstamo, le llaman del Banco que los papeles no habían servido, estaban mal diligenciados y Bogotá solicitaba nuevos documentos él debía presentarse al Banco y volver a firmar.  


Así lo hizo, le entregaron solo los documentos del seguro, el manifestó ya haberlos firmado, debía volver a firmar, por las razones expuestas en la llamada. Firmó, y al otro día el Banco hizo el desembolso del dinero.  


Cuando la esposa revisó las cuentas le llamó la atención que el desembolso se hizo por $29.000.000,00 a un plazo de 84 meses y una tasa de interés del 17.46% E.A., la cual equivale al 1.35% MV y simultáneamente descontaban dos pólizas familia por un valor cada una de ellas de $1.127.000,00, lo que significaba que realmente desembolsaban $26.746.000,00 entonces le manifestó a Alfonso la necesidad de ir al Banco a consultar porque la póliza de seguro iba a ser tan onerosa, pues el valor descontado correspondía al 7,8% del valor del préstamo. Pues un préstamo respaldado en una libranza de una pensión no tiene pierde, el riesgo es cero, eso no le parecía normal. 


La esposa habló con Carolina quien la atendió con esmero, y le manifestó que no se preocupara le iba llegar a su casa vía correo la póliza de seguro y que esa era la política del Banco, le llegarían dos pólizas. Así mismo sucedió en el trascurso del mes de octubre, pero no llegó la segunda póliza en mención. 


Para el mes de octubre, llega el extracto bancario donde descontaban una cuota mensual, de $25.000,00 por seguro y llega junto con ella una póliza de Cardif Colombia Seguros Generales S.A. diseñada especialmente para los clientes Colpatria donde resaltan la importancia de contar con el seguro de vida deudor. En ese momento la esposa decide llamar al Banco en la ciudad de Bogotá y consultar la dinámica o política de seguro para un préstamo, pues ya no eran dos seguros, eran tres pólizas. 


Telefónicamente le informan que la única póliza obligatoria con el crédito es la de Cardif Colombia Seguros Generales S.A. que descontaban mensualmente. Y las pólizas que descontaron sin informar monto y aseverando que hacían parte del crédito, no eran obligatorias para el desembolso del crédito como lo había confirmado la funcionaria. Lo que la señora en mención hizo firmar corresponde a dos pólizas de seguro de vida familiar


El día de hoy 30/11/2016 Alfonso recibió una llamada de Nury Montaña, Director Servicio Retail, quien le informa que la póliza descontada no era de carácter obligatorio, que no hace parte del crédito. 


Inmediatamente Alfonso escribe una carta a la presidencia del Banco Colpatria y a la Superintendencia Financiera, donde solicitó la devolución del 100% del valor de las dos pólizas que fueron fraudulentamente tramitadas por la funcionaria en mención y además infiere de la experiencia que el director de la oficina del Banco asignaba un presupuesto de ventas de otros servicios (entre ellos las pólizas adicionales que fraudulentamente le fueron indilgadas al señor Alfonso) y que actuaban así para cumplir con ese presupuestos de metas. 


Solicitó la cancelación, y reintegro del 100% del dinero deducido de su cuenta de ahorros, por las dos pólizas con Seguros Axa Colpatria, que además de no ser autorizado, fue asaltado de su buena fe por la asesora que remplazó a Carolina Mejia quien incluyó arbitrariamente las pólizas de vida individuales planfamilia como parte de un crédito. 


Pero cuando una empresa es seria como el Banco Colpatria, en menos de tres horas el presidente del Banco había remitido el caso al gerente del área y en 24 horas habían devuelto el dinero.  


Lo único desagradable es que la funcionaria llamó a Señor Alfonso super disgustada acusándolo de haberse quedado sin trabajo por culpa de él. Adicionalmente este caso me lleva a pensar lo vulnerables que se encuentran los clientes del sistema financiero, que en muchas oportunidades, por tiempo o desconocimiento no hacen seguimiento a los cobros realizados y que se puede pensar que los funcionarios con el propósito de alcanzar metas, pasan por los principios y valores empresariales actuando sin escrúpulos y aprovechándose de las necesidades del cliente



1.4.   Algunas reflexiones



A continuación, los invito a que hagan algunas reflexiones respecto al caso presentado y enunció algunas preguntas


¿Cuál es la percepción que tiene del Banco Colpatria, con base en este caso, teniendo en cuenta que” El grupo proclama ser un Banco claro y sencillo que brinda soluciones financieras flexibles, fáciles y rápidas a los colombianos trabajadores y a las medianas y pequeñas empresas para su continuo crecimiento?


¿Cómo ve usted el comportamiento de la funcionaria que engañosamente hizo firmar dos pólizas adicionales al cliente?


¿Qué precauciones debemos tener al tomar un crédito en cualquier entidad financiera?


Bibliografía:

Este caso fue escrito con el testimonio del perjudicado, y tiene todos los soportes que evidencia lo sucedido, lo cual proporcionó los mail con el Banco y los soportes del préstamo.





[1] https://www.colpatria.com/Acerca-de/banco-colpatria/informacion-institucional/nuestra-organizacion
[2] https://www.colpatria.com/Acerca-de/banco-colpatria/informacion-institucional/nuestra-organizacion

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