lunes, 16 de abril de 2018

Caso de estudio - Booking "Cumplimiento de Garantía"

Caso de estudio - Booking  vulneró los derechos del consumidor "Cumplimiento de Garantía"

Fuente: Imagen tomada de https://marketing4ecommerce.net/booking-usuarios-compartir-momentos/




#booking #marketing #garantia #publicidadengañosa #ETICA

BY: Maria claudia Gómez londoño



Se autoriza el uso de esta publicación haciendo la cita respectiva de la siguiente manera: Gomez,M.C. (2018), Caso de estudio Booking vulneró los derechos del consumidor "Cumplimiento de Garantía" , FIDEE, Barranquilla

Agradezco nos siga en el blog dando "SEGUIR" en el lado derecho de esta publicación 

1.1.   Algo de historia[1]


Booking.com manifiesta en su web que fue fundada en Ámsterdam en 1996 y pasó de ser una pequeña start-up holandesa a una de las mayores empresas e-commerce de viajes de todo el mundo. Hoy en día forma parte de Booking Holdings Inc. (NASDAQ: BKNG) y cuenta con más de 15.000 trabajadores en 198 oficinas de 70 países de todo el mundo.

La empresa establece que su misión es poner el mundo al alcance de todos, apuesta por la tecnología digital para que viajar sea más fácil. Conectan a los viajeros con la oferta más amplia de alojamientos, apartamentos, casas, resorts de lujo, bed & breakfasts de gestión familiar y hasta iglús y casas en los árboles. La web y apps de Booking.com están disponibles en más de 40 idiomas, y se encuentran 1.730.933 alojamientos, en 129.985 destinos de 227 países y territorios en todo el mundo.

A través de esta web, se reservan cada día más de 1.550.000 noches. Los clientes, pueden reservar de forma inmediata su alojamiento ideal de forma fácil y rápida. Manifiestan que el equipo de asistencia está a disposición de los clientes las 24 horas, los 7 días de la semana, en más de 40 idiomas.

1.2.   El concepto de servicio al cliente[2]


En su página web, Booking manifiesta que ofrece:
·         Mucha variedad, Da igual lo que busque su cliente ya sea un apartamento en la ciudad, un resort de lujo en la playa, un bed & breakfast con encanto en el campo...
·         Precios bajos, garantiza el mejor precio posible, y garantiza al usuario que, si encuentra un precio más barato, se lo igualaran. Así siempre el cliente gana.
·         Confirmación inmediata, las reservas hechas a través de Booking se confirman al instante.
·         Sin cargos de reserva, manifiestan no cobrar ningún cargo de reserva ni de gestión. Y aseguran que, en muchos casos, se pueden cancelar la reserva totalmente gratis.

·         Reserva segura, garantizan que trabajan con los mayores estándares de seguridad para garantizar la privacidad del cliente. 
·         Ofrecen ayudan las 24 horas, todos los días.

1.3.   Historia del consumidor


El 26 de febrero del 2017, compré a través de la página web de Booking, alojamiento en la ciudad de Miami para la semana del 11 al 18 de marzo, con número de reserva: 1278385657, con pago por adelantado.

La reserva la hice basada en experiencias anteriores con booking que siempre habían sido buenas y sin contratiempo. Habitualmente cuando viajamos a Miami nos hospedamos en el Holiday Downtown Kuwait, por la facilidad de movilización.  

Cuando ingresamos a hacer la búsqueda en el portal de Booking nos encontramos que no había habitación y que estaba muy difícil, lo que no sabíamos es que coincidió con la semana de receso de los colegios en los Estados Unidos y por esta razón estaban tan difícil las reservas.

Hicimos la reserva en el Hotel Leamington Dowtonen Miami, basados en las fotografías expuestas en este portal.  Se mostraba un Hotel Antiguo, pero con buen mantenimiento y conservado, en las fotos las habitaciones se veían en muy buen estado, buenos baños, una bonita recepción y ofrecían “desayuno continental”.

Una vez llegamos, sentimos una gran decepción, una fachada vieja y en mal estado, no había una sala en la recepción, era una serie de mesas altas como de bar, pero como la reserva era clara que no había devolución de dinero, decidimos continuar y registrarnos, ya no había nada más que hacer en ese momento era de noche. Una mayor decepción sentimos al ingresar a la habitación, una alfombra sucia y desgastada, el mobiliario de la habitación no se acercaba en lo más mínimo a las fotos, el baño viejo y percudido, el aire viejo que sonaba como una matraca, y como si fuera poco olía a humedad, la puerta de la habitación era pelada y no cerraba bien, quedaba una luz al cerrarla lo que me generó mucho miedo por la seguridad y el closet era un espacio que al parecer fue un ducto que no tenía un piso firme y parecía hechizo y sin puerta. En ese momento me di cuenta que Booking a través de las fotos del Hotel estaba vulnerando mis derechos como consumidor, y estaba siendo objeto de publicidad engañosa ya que la información entregada a través de la página web no correspondía a la realidad, por el contrario era una habitación insegura, sucia, vieja, baño cochino.

Al día siguiente cuando bajamos a tomar el desayuno en la recepción, lo primero que hicimos fue solicitar el cambio de habitación, estábamos supremamente inconformes, no habíamos dormido y nos sentíamos muy mal, pues el precio pagado no correspondía al servicio prestado. El señor de la recepción nos dijo que no podían hacer el cambio, pues el hotel estaba lleno y era la semana de receso de los colegios, eso me hizo sentir peor, pero decidimos pasar a desayunar mientras pensábamos que podíamos hacer.

Una nueva sorpresa el desayuno continental era una taza de café que uno mismo se servía de la cafetera y un pedazo de torta dulce. En ese momento no pude resistir mi disgusto y me dirigí a la recepción a hacer la reclamación, el señor de la recepción me llamo a la manager una mujer osca que dice no hablar español para no atenderlo a uno y debo reconocer que pertenezco a la generación que no hablamos inglés y si lo entendemos no nos gusta hablar, lo que nos dificulta la comunicación.

Al escuchar nuestro reclamo, no aceptaron ninguna de las dos objeciones presentadas por nosotros, y nos informaron que el café era gratuito y no daban desayuno, la habitación no la cambiaban porque estaban con cupo completo, que les hacía falta habitaciones. Adicionalmente nos dijeron que clientes como nosotros, especialmente yo, no éramos de su agrado, que el huésped debía aceptar las condiciones, ante mi disgusto, me solicitan que me fuera del hotel, nos informan que no van a prestar más el servicio, bloquearon todos los servicios de la habitación y me obligan a retirarme del hotel. Literalmente fui expulsada.

Ante semejante atrevimiento, les informamos que nosotros nos retirábamos si nos devolvían el dinero por el alojamiento no consumido, nos manifiestan que no lo podían hacer. Me disguste aún más y la señora me dice tranquilamente que va a llamar a la policía para que me tomen presa, en ese momento me dio más disgusto y le manifesté que no se preocupara que en la salida del hotel había una patrulla y yo misma la llamaría, para mostrar el engaño que habían cometido con la venta de ese alojamiento. En ese momento el recepcionista habla con mi esposo y le dice que con gusto nos entregan una nota crédito y que el dinero se devuelve por el mismo medio que se había pagado en este caso a través de Booking.

Nos pareció bien la propuesta, hemos conocido casos donde las empresas hacen ese ejercicio, lo que aceptamos recibimos la nota crédito y nos dispusimos a salir del hotel y a buscar un nuevo alojamiento, que por supuesto dado la escasez de cupos hoteleros en el momento ocasionó que pagáramos aun más por el alojamiento. Y aclaro no fue barato el hotel, por noche se pagaba lo que corresponde a $370.000,00 pesos colombianos por noche o un poco más a pesar de que era tarifa de descuento, lo que equivalía a la mitad de un salario mínimo legal vigente y el monto total pagado al hotel era un valor cercano a los $2.700.000,00

Continuamos con el viaje y a nuestro regreso a Colombia, confirmamos si nos habían hecho el abono de nuestro dinero en la tarjeta de crédito. Pasaron los días y no nos retornaban el dinero, decidimos hacer la reclamación ante Booking.

Fue mayor la sorpresa al recibir la respuesta de Booking, manifiestan que ellos son intermediarios y no responsables, si queremos hacer algún reclamo nos dirijamos a Booking en Holanda que es donde funcionan las oficinas principales. Lo más alarmante es la respuesta que la copio literalmente y que resalto los aspectos más absurdos de su comunicación:

“Muchas gracias por ponerse en contacto con Atención al cliente - Booking.com. Mi nombre es Stephany y soy la persona encargada de su reserva. He intentado hablar con usted, pero no me ha sido posible contactarle.

Sentimos que su experiencia en el Leamington Hotel - Downtown / Port of Miami no haya sido satisfactoria, y queremos darle las gracias por tomarse el tiempo necesario para informarnos sobre este tema.

Hemos contactado con el alojamiento para preguntar sobre el reembolso que se le debió haber hecho y lo que nos han indicado es que al ser una reserva NO REEMBOLSABLE ellos no aceptan hacer reembolsos relacionados con esas reservas por lo que no nos pueden confirmar que le harán el reembolso que usted había mencionado, Le hemos enviado un último email para pedirle que lo aclare con usted.

Lamentablemente, no podemos ayudarle más en relación a este tema. por lo que si usted quiere puede contactares directamente y pedirles una explicación al respecto, los datos de contacto son:
+1 305 373 7783
+1 786 603 2322

Booking.com actúa como intermediario entre clientes y alojamientos. En nuestra web contamos con un amplio abanico de alojamientos de todo tipo, desde campings hasta resorts de lujo, con el propósito de satisfacer cualquier presupuesto en más de 80.000 destinos en todo el mundo.

Ofrecemos varias herramientas y datos prácticos para ayudar a nuestros clientes a elegir su alojamiento, como comentarios auténticos e información sobre precios, que le permiten elegir las opciones con mejor relación calidad-precio. Para los alojamientos, la web de Booking.com es una plataforma única donde ofrecer sus establecimientos. Son los mismos alojamientos quienes nos proporcionan la información sobre sus instalaciones y servicios, y, por lo tanto, son los responsables
de los datos que aparecen en la web.

Mientras trabajábamos en su reclamación y nos hemos dado cuenta de que hay otros 2.763 clientes que han compartido su opinión sobre este establecimiento y le han dado una puntuación de 5.5/10.

Gracias a estos comentarios, hemos llegado a la conclusión de que deberían mejorar algunos aspectos, como Limpieza, Desayuno y mantenimiento de las instalaciones, ya que aparecían en varias ocasiones. Si prefiere alojamientos con buenas instalaciones y servicios, le aconsejamos que reserve los que tengan una puntuación media de 7 o más. También queremos aconsejarle que lea algunos de los comentarios, ya que los escriben clientes que ya se han alojado allí.

La satisfacción del cliente es una de nuestras prioridades y por este motivo queremos ofrecerle una compensación económica de 20 USD. Por favor, responda a este e-mail confirmando que acepta la propuesta y realizaremos el reembolso tan pronto como sea posible.


Queremos pedirle disculpas de nuevo por no haber satisfecho sus expectativas en su estancia en el Leamington Hotel - Downtown / Port of Miami y por todos los inconvenientes que esta situación le haya podido ocasionar. Sus comentarios son muy importantes y nos ayudan, tanto a nosotros como al Leamington Hotel - Downtown / Port of Miami, a mejorar la calidad de los servicios que ofrecemos.

Muchas gracias de nuevo por elegir Booking.com. Esperamos contar con su confianza de nuevo en un futuro.

Atentamente,
--
Stephany Tellaeche
Booking.com Customer Service Team

María Claudia, es posible que reciba una invitación para darnos su opinión sobre su experiencia reciente con el servicio de Atención al cliente de Booking.com. Nos encantaría saber qué cree que hacemos bien y cómo podríamos mejorar”.

Respecto a las respuestas de la señora Tellaeche, encuentro varias inconsistencias que quiero resaltar, ya que son objeto de análisis

a.    Desconozco el motivo porque dice no poderme contactar, pues a mi correo no llegó nada y a mi teléfono no fui contactada.

b.    Manifiestan que contactaron al alojamiento para preguntar sobre el reembolso que se le debió haber hecho y lo que les han indicado es que al ser una reserva NO REEMBOLSABLE ellos no aceptan hacer reembolsos relacionados con esas reservas por lo que no les pueden confirmar que harán el reembolso mencionado. Esto indica que no tramitaron la nota crédito, hicieron caso omiso a un acuerdo que habíamos hecho con el hotel. Nosotros no podemos aceptar una respuesta de esas cuando existe un documento con un dinero a nuestro favor que nos respalda. Si nosotros nos hubiéramos retirado del hotel al libre albedrío sin hacer ningún acuerdo lo aceptaría, pero así no fue y esta consignado en un documento emitido por el Hotel.

c.    Informan que Booking.com actúa como intermediario entre clientes y alojamientos, haciendo énfasis en que en la web cuentan con un amplio abanico de alojamientos de todo tipo, desde campings hasta resorts de lujo, con el propósito de satisfacer cualquier presupuesto en más de 80.000 destinos en todo el mundo. Manifiestan también que ofrecen varias herramientas y datos prácticos para ayudar a sus clientes a elegir alojamiento, que le permiten elegir las opciones con mejor relación calidad-precio. Al respecto no dudo que tengan una excelente plataforma de venta, lo que nunca dicen es que ellos no verifican los establecimientos y que las fotos pueden ser falsas y no se dan por enterados, además que se presentan como un simple puente entre comprador y vendedor, dejando a un lado la corresponsabilidad de la venta de servicios hoteleros.

d.    Adicionalmente uno como usuario de estos portales piensa que, al comprar un producto o servicio, el portal de ventas tiene algún sistema de revisión para controlar que el producto o servicio sea legal y no apócrifo. Además, el vendedor, también debe ser responsable por la venta de servicios que no corresponden con la oferta presentada en el portal.

e.    Hay algo que tengo claro a pesar de no ser abogada y es que, un modelo de negocio no puede ir en contra de los grupos de interés, por tanto, como parte la gestión ética que es la base de la responsabilidad social de cualquier organización todas las empresas deben cumplir lo que prometen.

f.     En su respuesta Booking reconoce que existen 2.763 clientes que comparten nuestra opinión sobre el mal servicio del establecimiento y le han dado una puntuación de 5.5/10. Y mi pregunta es ¿Cómo una empresa que tiene quejas de 2763 clientes por el mal servicio continúa ofreciendo este establecimiento? Y lo peor aún que hoy después de un año, 13 de marzo del 2018, reviso la página web de booking continúan ofreciendo los servicios de ese Hotel y los clientes de todos los rincones del mundo se quejan del mismo, hay calificativos muy fuertes como algunos que lo califican como una “hueco” o “ratonera”

g.    También manifiesta Booking en su respuesta, que, gracias a estos comentarios, han llegado a la conclusión de que deberían mejorar algunos aspectos, como “Limpieza, Desayuno y mantenimiento de las instalaciones, ya que aparecían en varias ocasiones”. Pero un año después siguen ofreciéndolo.

h.    Para acabar de rematar escriben “La satisfacción del cliente es una de nuestras prioridades y por este motivo queremos ofrecerle una compensación económica de 20 USD. Por favor, responda a este e-mail confirmando que acepta la propuesta y realizaremos el reembolso tan pronto como sea posible”. Con todo mi respeto esta es la cereza que le hacia falta al postre, cómo creen que uno va a recibir COP $36.000,00 a cambio de COP $2.700.000,00. No solo es absurdo, sino, grotesco e impropio.

La respuesta de Booking la recibimos el 28 de marzo  de 2017, y esto nos deja muy preocupados, pues el hotel decía que nuestro dinero lo devolvía Booking y este a su vez que el Hotel, en este momento nos encontrábamos en una encrucijada, seguir luchando por nuestro dinero o no desgastarnos más y perder el total del dinero.

Decido consultar entonces ante que organismo de los Estados Unidos me podía quejar, pero al comentarle a mi esposo vimos que eso era una tarea imposible viviendo nosotros en Colombia. Y comenzamos a contemplar la idea de denunciar a Booking que había sido el portal a través del cual hicimos nuestra compra, y una mañana escuchando las noticias de Caracol, dieron a conocer que la Superintendencia de Industria y Comercio había recibido muchas quejas de este portal de venta de alojamiento y que lo iba a sancionar. En ese momento decidimos acudir a este organismo.

Encontramos que la SIC cuenta con una excelente plataforma para uno colocar las quejas o denunciar en caso de que uno solicite una garantía del bien o servicio adquirido. Me puse en la tarea de diligenciar mi solicitud sin ser abogada, pero inicié el proceso con radicación 105409 del 02 de mayo de 2017, la SIC muy acuciosa me responde el 12 de mayo del mismo año, a los 10 días, eso me lleno de emoción.

La superintendencia me solicita unas aclaraciones respecto a mi denuncia para poder ser aceptadas, en ese momento había sido inadmitida y me dan 5 días para responder los requerimientos. Requerimientos que hoy entiendo, no soy abogado, no le había dado un orden a mi denuncia, no había sido clara en mis pretensiones, entonces ellos me solicitan puntualmente.

a.    Aclarar de forma precisa mis pretensiones, yo había dejado abierta mi solicitud y parecía más una queja que una demanda. Para este punto me aclaran que debo tener en cuenta las facultades jurisdiccionales de la Superintendencia contemplados en el art 82, numeral 4 del Código General del Proceso, en concordancia con el art 58 de la Ley 1480 del 2011.
b.    Dejar claro si solicitaba garantía, para la devolución de mi dinero o si pretendía una indemnización a razón de perjuicios debo bajo la figura del juramento dejar claro cada concepto y por qué. De acuerdo al art 206 del Código General del Proceso y del numeral 7 del art 82 del mismo código.
c.    Debería ampliar los hechos teniendo en cuenta las circunstancias de modo, tiempo y lugar. Definitivamente yo había puesto una queja y no una denuncia. El documento enviado por mi inicialmente, era más una narración de un niño a su mamá de la ofensa que le habían proporcionado en el colegio. Este punto de acuerdo al numeral 5 del art 82 del Código General del Proceso.
d.    Debería precisar en forma clara y concisa a cuanto ascendían mis pretensiones en pesos con el fin de establecer cuantía. Este punto de acuerdo al numeral 9 del art 82 del Código General del Proceso

Una vez recibí este comunicado me puse feliz, pero asustada, no conozco las normas y me remití a los documentos establecidos por ellos y me dispuse a responder.

a.    Solicite la devolución del dinero pagado y no utilizado en el hotel según factura y la anexe. Quiere decir que desconté el valor de la noche que pasé en ese establecimiento
b.    Solicite como indemnización el mayor valor pagado en el otro hotel por tener que reservar a última hora.
c.    Declaré bajo juramento que mi solicitud de indemnización correspondía al mayor valor de dinero pagado por el alojamiento y anexé factura.
d.    Aclare que mis pretensiones en pesos eran de COP $2.788.039,00. correspondiente al valor cancelado booking y no utilizado y al mayor valor cancelado

Esta respuesta la envío el 15 de mayo del 2017, cumpliendo lo establecido de 5 días después de recibir respuesta, yo tardé 3 días pues soy la interesada en que me atiendan la demanda y hagan devolución del dinero.

El 23 de mayo del 2017 recibo comunicado de la Superintendencia de Industria y Comercio donde se me notifica que se admite la demanda de mínima cuantía y se informa que se cursan copias a la parte demandada en este caso a Booking

Debí esperar hasta junio 8 del 2017 para conocer la respuesta de Booking a mi demanda, respuesta que voy a resumir ya que enviaron 67 páginas de respuesta, a mi demanda de 1 hoja, lo anterior se podrán imaginar mi preocupación

La primera parte de la respuesta corresponde a “Oposición a las Pretensiones”

El primer argumento es que Booking no tiene injerencia, conocimiento y control de las reservas que los usuarios realizan directamente al establecimiento hotelero a través de la página www.booking.com puesto que esta es controlada por la “Sociedad Booking.com B.V” establecida en Ámsterdam Holanda. En consecuencia, según ellos nada que ver con Booking Colombia.

La segunda parte de la respuesta corresponde a la “Respuesta a los Hechos de la Demanda”

El primer argumento, establecen que yo no hice ninguna reserva a Booking Colombia y dicen textualmente “No es cierto” y soportan su argumento en que Booking Colombia no tiene control de la página.

El segundo argumento hace referencia al estado de la habitación sucia, insegura, y que no dan desayuno, dicen textualmente “No me consta” puesto que Booking Colombia no es la que publica la información, sino el Hotel.

El tercer argumento hace referencia a mi solicitud de cambio de habitación y reclamación por el desayuno continental, dicen textualmente “No me consta” puesto que Booking Colombia no tiene conocimiento, pues nunca interactuó con el Hotel.

El cuarto argumento hace referencia a mi testimonio de que el hotel no acepto ninguna de las dos reclamaciones y que literalmente fui expulsada del hotel, dicen textualmente “No me consta” puesto que Booking Colombia no tiene conocimiento, pues nunca interactuó con el Hotel.

El quinto argumento en relación a mi solicitud de la devolución del dinero de acuerdo a la nota crédito entregada por el hotel a mi favor, dicen textualmente “No me consta” puesto que Booking Colombia no tiene conocimiento, pues nunca interactuó con el Hotel.

El sexto argumento hacen referencia a mi información de haber sido expulsada del hotel, repiten textualmente “No me consta” puesto que Booking Colombia no tiene conocimiento, pues nunca interactuó con el Hotel.

El séptimo argumento, hacen referencia a la devolución del dinero, y dicen textualmente “No me consta” puesto que Booking Colombia no tiene conocimiento, pues nunca interactuó con el Hotel.

El octavo argumento hacen referencia a mi reclamación a Booking y el ofrecimiento por parte de ellos de US20,00, dicen textualmente que yo no me he comunicado con Booking Colombia y que nunca los he contactado.

El noveno argumento hacen referencia de mi pago a través de la plataforma, dicen textualmente “No es cierto” porque Booking Colombia no participa en la cadena de comercialización, reserva, pago o cancelación de las reservas de los usuarios a través del portal.

El tercer aparte de la respuesta hace referencia a las “Excepciones de Merito”

La primera excepción presentada por Booking es la ausencia de legitimación de la causa por pasiva, por no tener participación real en los hechos. Y vuelven y ratifican que Booking Colombia es una sociedad diferente a la Sociedad Booking B.V.

Entregan como evidencia un dictamen pericial realizado por el señor Raúl Pulido Téllez que dice que Booking no ejecuta procesos de reservas de hoteles, administración de viajes, emisión de boleto terrestre, aéreo o de otro tipo. Que Booking Colombia asesora a los usuarios que tienen o quieren poner un alojamiento en la aplicación expuesta en internet.

Por lo anterior certifican que Booking Colombia no es la llamada a responder por la demanda interpuesta por mí. Según sus palabras acudí a un portal web holandés para hacer una reserva en un hotel en Estados Unidos y está condenando a una empresa colombiana a responder.

La segunda excepción hace referencia a la falta de jurisdicción y competencia por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio por tratarse de servicios prestados en el exterior.

Acude a la figura de inexistencia de relación de consumo y enuncia la ley 1480 del 2011.

Igualmente acude a la figura del ámbito territorial de la competencia de la superintendencia de industria y comercio, y manifiestan que los jueces colombianos no tienen competencia para pronunciarse sobre una compra online hecha por un ciudadano colombiano en un sitio web extranjero.

Por lo anterior determinan que la Superintendencia de Industria y Comercio carece de potestad para impartir justicia sobre las situaciones y conflictos demandados por mí y determinan que mi demanda debió ser interpuesta ante las autoridades holandesas.

La tercera excepción a la que hacen referencia es falta de pruebas sobre hechos alegados y ponen de manifiesto que las fotos presentadas en la página versus las fotos entregadas por mi eran pruebas meramente subjetivas ya que la escogencia del hotel y la respectiva negociación fueron actos voluntarios y no entienden como pretendo la devolución del dinero por parte de Booking.

El cuarto aparte de la respuesta hace referencia a la “Solicitud de pruebas”

Hace una relación de los documentos entregados por Booking como parte de pruebas y son:

·                    Dictamen pericial del señor Raúl Pulido Téllez.
·                    Solicitan se me cite para un interrogatorio bajo la gravedad del juramento, por parte de la parte demanda. Interrogatorio que entrega en sobre cerrado y que no se me debe dar a conocer.
·                    Certificado de existencia y representación legal.

Debo confesar que el viejo adagio que dice “La ignorancia es atrevida” es muy cierto, yo me quedé tranquila y asumí que con esta respuesta que a mi modo de ver no tenia fundamento, la Superentendía emitía una resolución y ya. Pues no señores esto es más complejo de lo que se imaginan.

El 1 de marzo del 2018 la Superintendencia de Industria y Comercio cita a las partes y a sus apoderados judiciales para que concurran personalmente a la audiencia establecida en el art 392 del Código General del Proceso, el día 14 de marzo del 2018 a las 8:15 de la mañana.

El citatorio dice que en esta audiencia se practicará una etapa de conciliación, los interrogatorios de las partes, se fijará el litigio, se hará control de legalidad, se decretarán y practicarán pruebas para el esclarecimiento de los hechos, se escucharan los alegatos y se preferirá sentencia.

Y retomando el adagio anterior, me preocupé solo por averiguar como hacia si yo no vivía en Bogotá, se me informó que podía solicitar un link para audiencia virtual y así lo hice.

El día antes de la audiencia me llegó el link donde me especificaba como entrar a la sala de audiencias de la SIC. De la misma manera recibí un mail por parte de Booking de la abogada Laura Carreño Caballero quien solicitaba mi teléfono para hablar personalmente conmigo y llegar a un acuerdo.

El correo textualmente decía

“Le escribo como parte del equipo de Booking.com B.V para efectos de conocer sus inquietudes relacionadas en la demanda interpuesta y subsanada por su parte ante la Superintendencia de Industria y Comercio el pasado 12 de mayo de 2017, identificada con radicado 2017-105409

Es nuestro interés dar por terminado el proceso a través de un acuerdo que resulte satisfactorio a los intereses de las partes y con este propósito le agradezco me indique un número telefónico al que nos podamos comunicar, lo antes posible.
Quedo muy atenta
Laura Carreño”

La señora en mención me ofreció un millón de pesos, los que rechace tajantemente, porque como digo “la ignorancia es atrevida”, pensé que si ellos me llamaban era porque sabían que yo había ganado y querían ofrecer eso y me dispuse a atender la audiencia al día siguiente.

Efectivamente así lo hice, me alisté temprano y me senté frente a la computadora despojada de toda preocupación, iba convencida de que uno llegaba y le leían la sentencia y ya, lejos de imaginarme que hacían un juicio oral con todas las de la ley por una abogada.

Una vez ingresé a la Sala Virtual No 2 de la Superintendencia de Industria y Comercio, se activo la pantalla y estaba sentada la juez y la abogada por parte de booking.

En ese momento la juez nos da la bienvenida y antes de dar inicio a la audiencia de una manera informal nos pregunta que si venimos con el ánimo de conciliación. Yo manifesté que yo podría conciliar, pero no por el precio ofertado por Booking el día anterior. Inmediatamente fui desmentida por la abogada de Booking y yo manifesté que tenía el mail que lo demostraba. La juez inmediatamente paró toda replica o discusión y preguntó a la abogada de Booking su interés de negocias y esta dijo tajantemente que no. Entonces la juez se dispuso a dar inicio a la audiencia.

Me solicitó que presentara la cédula y me pusiera de píe para dar el juramento de decir solamente la verdad. Le solicitó a la abogada que se presentara y esta era otra abogada diferente, quien manifestó que el día anterior a las cuatro de la tarde habían radicado el cambio de abogado que había sido entregado en sobre cerrado al igual que el interrogatorio al que me iban a someter.

La juez me solicitó que narrara los hechos, comencé a hacer mi relato, pero la verdad me sentí muy incómoda, la abogada se volteaba hacia mi y como tenia un cabello muy largo tapaba la visibilidad de la juez y se reía en mi cara, creo que eso hace parte de su manejo intimidatorio, que no solo lo maneja en su lenguaje no verbal sino también, en su lenguaje verbal, ya que durante el trascurso de la audiencia pude ver que a pesar de ser una abogada muy joven de una prestigiosa universidad de Barranquilla como pude corroborar posteriormente, pareciera de una escuela jurídica de la vieja guardia, que no maneja el argumento, el dialogo, sino el señalamiento y la intimidación.

Personalmente me fui subiendo de tono, a lo que replico la juez con justa razón y me informó que me limitara a los hechos y yo desafortunadamente en ese momento no estaba manejando la inteligencia emocional, me estaba dejando manejar por el lenguaje no verbal de la abogada.

Pedí disculpas a la juez, le manifesté que estaba hablando fuerte porque pensaba que no me escuchaban bien, tomé un respiro y asumí mi control emocional, hasta terminar mi relato.

Una vez lo concluí, le dieron la palabra a la abogada quien manifestó que yo estaba equivocada y dio todos los argumentos presentados en la respuesta a mi demanda, lo hizo de una manera clara y enfática.

Una vez concluyó ella, la jueza le dio la palabra para el interrogatorio y allí me cercioré aún más de que esta joven abogada viene con una estrategia del interrogatorio intimidante, y en pleno siglo XXI en un juicio oral la persona interrogada debe ser tratada con respeto y cordialidad durante el interrogatorio, pues éste debe realizarse con fluidez y un enfrentamiento u hostilidad innecesaria, me hizo unas 20 preguntas, donde cada pregunta trataba de enredarme.

Recuerdo la primera: ¿Diga si o no, yo digo que es cierto que usted sabe que Bookin.com no es lo mismo que Booking.com B.V.?

Todos los interrogantes eran iguales diga si o no, yo digo que es cierto.

Yo no respondí y furiosa me dijo, responda, yo fui clara y le dije, usted está tratando de confundirme y yo no puedo responder esa pregunta porque no la entiendo. Entonces la juez me dijo responda, y ella volvió a repetir la pregunta bastante enfática y segura. Yo me ceñí a decir, yo negocié con Booking Colombia, y de ahí en adelante me di cuenta del juego de ella y todo lo respondí Booking Colombia.

Al concluir dije: Así usted pretenda confundirme con dos nombres, para mí y para cualquier usuario del territorio nacional Booking Colombia actúa en nombre y en representación de Booking Holanda en tanto capta servicios turísticos y suscribe acuerdos de colaboración, además la responsabilidad de los intermediarios por ventas por Internet debe ser en defensa del consumidor.

Esto lo digo porque recuerdo que en clases de derecho en la Universidad hace muchos años en los 80, que el profesor de comercial nos decía que para que una sociedad extranjera emprendiera negocios en el territorio nacional debería establecer una oficina o una sucursal con domicilio en el país y para ello debe llenar los requisitos formales y sustanciales y por eso capta alojamiento en Colombia.

Para ese momento ya eran las 10 de la mañana y la juez me dijo tiene 3 minutos para que diga porque Booking le debe pagar.

Mi respuesta fue bastante corta y le dije porque compré unos servicios a Booking Colombia, no se hizo uso del servicio por llegar a un acuerdo con el Hotel y tengo una nota crédito que demuestra que yo no estoy mintiendo y si el dinero no fue devuelto en el tiempo establecido fue por negligencia de Booking quien no quiso atender mi solicitud y siempre la desconoció diciendo como lo hizo en la respuesta de la demanda que “No me consta” y “No es cierto”

Si es cierto que no tiene ninguna injerencia en el manejo del portal, debe salir un banner informándolo, como lo hace almacenes éxito y uno como usuario ya toma la decisión. Además, Booking tiene 176 oficinas en 70 países como se venden y es así como están en Colombia.

Yo acepté de buena fe lo que el hotel me manifestó, y me dio un soporte de devolución que inmediatamente envié a booking y este por negligencia no gestionó.

Ahora me dice que el dinero lo recibe el hotel, y yo como usuario no estoy al tanto de cómo es el manejo el centro de costos de booking.

Yo he sido cliente de booking desde el 14 de julio de 2012 y si revisan mi portal hice antes de este incidente 35 reservas, la ultima el 13 de mayo de 2017, que la cancelé a raíz de este problema.

Yo estoy pidiendo mi dinero entregado y no estoy pidiendo que me indemnicen por publicidad engañosa, ni por mi derecho al retracto, ni por el incumplimiento a la garantía de un servicio valor pagado al hotel y que a través de un documento donde deja el mismo hotel establecido que me pagaran por no uso del alojamiento en común acuerdo y el mayor valor pagado al otro Hotel a causa de la decisión del Lemington.

La juez procedió a darle la palabra a la abogada de Booking y ella se esparramó más de 10 minutos, mencionaba leyes, sentencias, casos de éxito donde ha ganado Booking todos los casos. Con una actitud revanchista terminó diciendo, mal haría usted señora juez donde estimara la demanda de la Señora en mención ya que la Superintendencia de Industria y Comercio no tiene competencia en este caso.
Inmediatamente la Juez manifestó que se iba a retirar a establecer la sentencia, le solicitó a la abogada que se retirara un momento y a mi me solicitó permanecer en línea mientras ella tomaba la decisión.

Así fue, en ese momento yo estaba con la moral en el piso, nunca me imaginé a lo que me iba enfrentar, mi esposo que había escuchado desde su escritorio en la oficina me dijo tranquilízate nada se puede hacer.

A las 11:30 de la mañana entra nuevamente la juez a la sala y lee la sentencia. La Juez y manifestó lo siguiente resumiento:

1.            Booking Colombia vulneró los derechos del consumidor.
2.            Ordena a Booking Colombia dentro de los diez días hábiles siguientes a la ejecutoria de la providencia devolver la suma de US$ 826,80

Mientras la Juez da la sentencia me informa que el mayor valor pagado en el otro hotel no me lo otorga porque lo que está haciendo efectiva es la garantía, pero eso me parece justo y quedo más que satisfecha. Igualmente explicaba a la abogada porque de la decisión y manifestó que Booking Colombia era indirectamente responsable.

A la abogada se le notaba el disgusto y le dijo a la Juez que le volviera a explicar el por qué determinaba que era indirectamente responsable y que ese fallo era sin precedentes, nunca había ganado un demandante y que quería que su respuesta quedara en la grabación de esa audiencia.

La juez aprovecho para explicarle que la decisión era de estricto cumplimiento, y era inapelable.

No me queda más que agradecer a la Superintendencia de Industria y Comercio la gestión que hace a favor de los consumidores.

Después de la audiencia, ingresé a Google a buscar el perfil de la abogada, porque definitivamente me impresionó por varias razones,

La primera que la abogada es una persona que a pesar de su juventud tiene una gran fluidez y seguridad.

Segundo porque nunca me imagine que en el año 2018 existiera una persona joven que manejara una escuela del Derecho inquisidor.

Pues me llevé una gran sorpresa, pertenece a uno de los bufetes más prestigiosos de Bogotá y segundo ha ganado muchos premios internacionales en oratoria, y en diferentes ámbitos. Me imagino que para una mujer exitosa y ganadora debe ser muy duro que una mujer adulta que si bien es cierto he sido exitosa en lo que hago, no soy abogado y no fui acompañada de ningún profesional del Derecho que me aconsejara o acompañara.

Las personas que deseen conocer todos los soportes pueden ingresar a la página de la Superintendencia y con mi radicado conocer la información, pues es información pública.





1.4.   Algunas reflexiones


A continuación, los invito a que hagan algunas reflexiones respecto al caso presentado y enunció algunas preguntas.

¿Cuál es el problema de este caso? Entendiendo problema como aquello que impide el cumplimiento del objetivo, que para el consumidor era pasar una semana de un Hotel y que tomó la decisión con base en la información de la página Web.

¿Por qué las empresas que ofrecen servicios como Booking, aunque reciben un número altísimo de quejas, sigue ofreciendo este hotel?

¿Qué pasa con Booking y la responsabilidad que deben asumir por transacciones realizadas desde territorio colombiano o de cada país, y su co-responsabilidad con la sede principal de la organización ya que ofrecen no hacer cargos de reserva, manifiestan no cobrar ningún cargo de reserva ni de gestión; y aseguran que, en muchos casos, se pueden cancelar la reserva totalmente gratis y ofrecen ayudan las 24 horas, todos los días?


¿Qué aprendió de este caso para su vida diaria en lo personal y en lo laboral?




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