jueves, 19 de abril de 2018

Caso de estúdio COMERCIAL MOTOR´S LTDA – Sevicio al Cliente Motocicleta AUTECO


Caso de estudio COMERCIAL MOTOR´S LTDA – Servicio al Cliente Motocicleta AUTECO

Fuente: Archivo Portafolio

Se autoriza el uso de esta publicación haciendo la cita respectiva de la siguiente manera: Gomez, M.C. (2018), Caso de estudio COMERCIAL MOTOR´S LTDA – Servicio al Cliente Motocicleta AUTECO, FIDEE, Barranquilla
Estimados lectores, hoy les voy a compartir el caso de Maria Cárdenas (el nombre de la demandante fue cambiado por aspectos de seguridad) contra COMERCIAL MOTOR´S LTDA, un caso por vulnerar los derechos del consumidor, la fuente para realizar este caso fue la sentencia de la SIC, las noticias de los diferentes medios publicitarios, fuentes que se harán mención al final de este documento.
El 25 de mayo del 2015 Maria adquirió una motocicleta Agility Digital por un valor de $5.609.000,00 con las siguientes características CHASIS No 9FLU62016GCE20974; MOTOR KN25SR2219636; MODELO 2016; COLOR NEGRO NEBULOSA; SERIE No 9FLU62016GCE20974, en el Almacén Comercial Motor´s Ltda.
La motocicleta al momento de la compra se le otorgó una garantía de un año. Al mes de llevar la motocicleta a la primera revisión por garantía al Centro de Servicio Autorizado (CSA), debió llevar la moto por problemas presentados en el manubrio y en la silla que presentaba desgaste. El mecánico que recibió la moto en el taller de mantenimiento, tomo las siguientes acciones
1.       el manubrio no lo cambio nuevo como una pieza en garantía, sino que le hizo un ajuste a la pieza,
2.       la silla que presentaba desgaste no se le efectuó ninguna garantía, primero interrogó a Maria y consultó su tenia mascotas, al manifestar que no, determinó que el paso a seguir era tomar una foto para enviar a Auteco y este a su vez enviara un forro que ella misma debería hacer instalar en su motocicleta.
Trascurrido un mes de la reclamación por manubrio y silla, la moto comenzó a presentar un ruido al frenar y problemas eléctricos en las luces delanteras inferiores, Maria fue nuevamente al Centro de Servicio Autorizado y fue atendida por el mismo mecánico que recibió las reclamaciones anteriormente mencionadas.
Este hizo la revisión correspondiente y le manifestó que pese a que la moto tenia tan solo tres meses, requería el cambio de las pastillas de freno de disco delantero. Las pastillas presentaban un desgaste semejante a la de un uso superior a un año, pero que eso era normal que se presentara.
Finalmente, en el Centro de Servicio Autorizado no aceptaron la moto por garantía y Maria debió pagar el cambio de pastillas y hacer el cambio del bombillo de la farola que presentaba problemas.
Al cuarto mes de comprada la motocicleta, el manubrio volvió a presentar problemas y se abrió por completo. Cambio que realizaron en el taller por garantía.
El sillín trasero donde está la tapa de gasolina presentaba desajuste, este lo ajustaron, pero la falla persiste y al cargar con gasolina la motocicleta presenta un fuerte olor a combustible que causa incertidumbre.
El 3 de octubre del 2015, al momento de encender la motocicleta el guardabarros trasero se desprendió.
El 6 de octubre del 2015, Maria decide radicar una solicitud de devolución de su dinero ante Comercial Motor´s Ltda. Establecimiento de comercio donde adquirió la moto, y esta solicitud la fundamento en los daños permanentes que presentaba la moto en tan solo cuatro meses de haber salido del Almacén y cero kmts. Adicionalmente solicitó la reparación por los daños y perjuicios ocasionados por el mal servicio y la mala calidad de la misma.
El 22 de octubre la empresa Comercial Motor´s Ltda, da respuesta por escrito a Maria en los siguientes términos:
1.       Para la compañía el servicio y la satisfacción del cliente constituye parte fundamental de su misión como empresa, razón por la cual, su principal compromiso es servir con excelencia, entusiasmo y dinamismo a cada una de sus necesidades.
2.       Afirman haber estudiado la hoja de vida del vehículo y el reporte técnico entregado por el personal del Centro de Servicio Autorizado.
3.       Al analizar las dos primeras revisiones técnicas preventivas en el Manual de Garantía y Mantenimiento se le brindaron la atención y las garantías necesarias para total satisfacción.
4.       Adicionalmente dejan en claro que el otorgamiento de la Garantía no debe entenderse, en primera instancia como ausencia total de eventualidades en el vehículo, sino como la oportunidad para solucionar inconformidades presentadas por el mismo. Y soportan su respuesta en el Estatuto de Protección al Consumidor he determinado que corresponde al alcance de la Garantía Legal “Como regla general, reparación totalmente gratuita de los defectos del bien, así como su trasporte de ser necesario, y el suministro oportuno de los repuestos”. Procedimiento que es considerado acorde con el ejecutado por la compañía, y por lo tanto rechazan la petición de cambio del vehículo o devolución del dinero.
5.       Por último, solicitan que la moto sea llevada al Centro de Servicio Autorizado para dar solución en procura de la máxima calidad.

El 9 de noviembre del 2015, Maria decide instaurar demanda ante la Superintendencia de Industria y Comercio contra COMERCIAL MOTOR´S LTDA aportando como pruebas la factura de compra, el Certificado de Cámara de Comercio del negocio, carta solicitando a la empresa la devolución del dinero y respuesta de la empresa negando la devolución. Es así como el 6 de enero del 2016, la Superintendencia emite Auto aceptando la demanda y establece

1.       Admitir demanda de menor cuantía en acción de protección del consumidor
2.       A la demanda se le imprime el tramite del proceso verbal sumario establecido en art 58 de la Ley 1480 del 2011.
3.       Establece que por secretaria se debe notificar al demandado dándole un termino de 4 días hábiles, para ejercer el derecho de la defensa.
4.       Solicita advertir al demandado que, agotado el proceso judicial, se podrá imponer además de la condena una sanción hasta de 150 salarios mínimos mensuales vigentes a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio.
5.       Informa a Maria que, para el reconocimiento de perjuicios patrimoniales, el demandante deberá tener en cuenta que únicamente se asignan en caso de publicidad engañosa y cuando se den daños derivados de la prestación del servicio.

Al ser notificada la empresa, rechazó el aviso, y dejó pasar los términos y concluyo la etapa escrita del proceso verbal sumario, la Superintendencia de Industria y Comercio decide proferir sentencia, basado en los siguientes argumentos:
“Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en las normas generales o especiales, con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitaran por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.
Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el termino de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el articulo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiera más prueba por decretar”
La Superintendencia de Industria y comercio establece que, en virtud de la obligación de garantía, los productores y/o proveedores deben responder frente a los consumidores por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado de los productos que comercialicen en el mercado.
En el marco de la obligación de garantía los consumidores tienen derecho a obtener reparación gratuita del bien cuando se presente una falla y, en caso de repetirse, podrá obtener a su elección una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o el cambio del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas.
Establece igualmente que las fallas en la moto ocurrieron durante el término de garantía, que era de 1 año a partir del 25 de mayo del 2015, fecha en la que Maria adquirió la motocicleta. Adicionalmente la no contestación de la demanda por parte de COMERCIAL MOTOR´S LTDA, hace presumir ciertos los hechos susceptibles de confesión de la demanda, que para el caso son las fallas y los defectos reiterados que se presentaron en los diferentes componentes de la moto, así como la omisión a la reparación efectiva de las fallas durante el termino de la garantía.
La suma solicitada por Maria era de $5.609.000,00, pero según la factura lo efectivamente pagado por Maria fue $ 5.095.000,00. El excedente solicitado correspondía en los gastos acaecidos para poner en circulación el vehículo. De tal manera que la Superintendencia de Industria y Comercio ordenó devolver la suma de $ 5.095.000,00.
Ordena a la parte demandada asumir los gastos concernientes al traspaso ante las respectivas autoridades de transito de la moto que devuelva la parte demandante. En las mismas condiciones ordena devolver a la parte demandante el valor del impuesto de vehículos que éste ya haya cancelado para el periodo gravable.
Finalmente resuelve:
1.       Declaro que la sociedad COMERCIAL MOTOR S LTDA vulneró los derechos del consumidor.
2.       Devolver en los 15 días hábiles devolver el dinero  
El 24 de febrero del 2016, COMERCIAL MOTOR´S LTDA recibió la notificación por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio para que actuara de conformidad a la sentencia.

Adicionalmente, la Superindustria impuso una multa de $32.217.500 correspondientes a cincuenta salarios mínimos legales mensuales vigentes.
La decisión de carácter jurisdiccional adoptada por la Superintendencia de Industria y Comercio a favor del consumidor es de inmediato cumplimiento, contra ella no procede ningún recurso y actualmente se encuentra debidamente ejecutoriada.


Algunas Reflexiones 

A continuación, los invito a que hagan algunas reflexiones respecto al caso presentado y enunció algunas preguntas.
  1. ¿Cuál es el problema de este caso? Entendiendo problema como aquello que impide el cumplimiento del objetivo, que para el consumidor era tener una motocicleta en buenas condiciones para poder trasportarse a su lugar de estudio o trabajo.
  2. ¿Por qué las empresas que ofrecen servicios como COMERCIAL MOTOR S LTDA, no apoyan al cliente y exigen a su proveedor el cumplimiento de la garantía?
  3. ¿Qué pasa con COMERCIAL MOTOR S LTDA y la responsabilidad que deben asumir por venta de motocicletas?
  4. ¿Cree usted que el caso se trató de un mal manejo de Servicio al cliente
Bibliografía

Superintendencia de Industria y Comercio, caso 2015- 266857
Portafolio Financiero, julio 16 del 2015


2 comentarios:

  1. Excelente estudio de caso para socializarlo en mis clases en la universidad del Atlántico, Soy docente en el programa administración de empresas. Gustavo Celin.

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    1. Muchas gracias por sus comentarios, seguiremos montando un caso cada dos o tres días

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