viernes, 27 de abril de 2018

Caso de Estudio de Servicio al Cliente de Banco Colpatria





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BY: Maria claudia Gómez londoño



Estimados lectores, hoy les voy a compartir el caso de Estudio de Servicio al Cliente, del Banco Colpatria.

Se autoriza el uso de esta publicación haciendo la cita respectiva de la siguiente manera: Gomez,M.C. (2018), Caso Servicio al Cliente Banco Colpatria, FIDEE, Barranquilla

Todos en la vida somos consumidores desde el primer momento de nuestra existencia, pero, no nacemos con un manual de cómo defendernos de esos productores, proveedores y vendedores de bienes y servicios que no tienen ningún escrúpulo, y en aras de obtener utilidades sacrifican calidad y ética, que afecta al consumidor.

Todos hemos tenido en algún momento de nuestras vidas, inconvenientes con cualquier producto o servicio. Una factura equivocada, un vendedor fraudulento de viviendas, una reserva hotelera con publicidad engañosa, un carro con defectos de fábrica, una comida sucia, fallas en producto o baja calidad, incumplimiento de garantías y cupones sin valor, son unas de las tantas historias que se presentan en este documento de estudio, que va a ser de gran utilidad para los profesionales de marketing y de ética. También vale la pena resaltar que hay empresas que viven en torno al consumidor y promueven la calidad y la ética.

La historia aquí presentada es de la vida real y vividas por la persona que dio su testimonio, para que elaboráramos el caso, pues en este caso no solo se pretendía engañar al cliente, sino también al Banco, quien desconocía la acción deshonesta de su empleada y que gracias a la denuncia de la persona afectada, el Banco tomó cartas en el asunto y lo resolvió en menos de 24 horas. 



1.   Banco Colpatria


1.1.   Algo de historia[1]:


Colpatria, tiene más de medio siglo de historia en Colombia, el 3 de noviembre de 1955, Carlos Pacheco Devia lidera a un grupo de inversionistas para constituir la Sociedad Colombiana de Capitalización que se constituyó posteriormente como el Grupo Colpatria, hoy en día es un holding de negocios de los más grandes e importantes de Colombia. 


En 1961 se conforma la entidad Financiera Colombiana de Inversiones S.A., hoy conocida como Inversiones Colpatria. 


Y en 1969, Colpatria adquiere la mayoría de las acciones del Banco de la Costa y esta operación da nacimiento al Banco Colpatria y en 1972, al implantarse en Colombia el sistema de valor constante para financiación de vivienda, denominado en ese entonces UPAC, el Grupo crea la Corporación de Ahorro y Vivienda Upac Colpatria y en 1997 deciden fusionar la Financiera y la Corporación de Ahorro y Vivienda y en 1998 el Banco Multibanca Colpatria, como se conoce hoy en día.



1.2.   El concepto de servicio al cliente[2]



El grupo proclama ser un Banco claro y sencillo que brinda soluciones financieras flexibles, fáciles y rápidas a los colombianos trabajadores y a las medianas y pequeñas empresas para su continuo crecimiento. 


La estructura del Banco se fundamenta la honestidad, mística por el cliente, respeto, excelencia personal, inversión social. Y tiene como dogma la excelencia en el servicio y la calidad superior de sus productos, marcado por los siguientes valores: honradez en el servicio, mutuo respeto en las relaciones internas y externas, cooperación por la que conjuntamente aspira a la calidad, trabajo productivo en equipo, espíritu de riesgo y libertad con responsabilidad, vocación y profesionalismo y deber general de protección



1.3.   Historia del consumidor



Alfonso decidió solicitar un prestamos al Banco Colpatria con descuento por libranza de la pensión el 9 de agosto del 2016. El pidió un préstamo de $29.000.000,00. La funcionaria que lo atendió llamada Carolina Mejía (El nombre de la funcionaria se cambió) fue muy atenta y gentil. 


Alfonso le comentó a su esposa que la funcionaria le había informado que debería pagar un seguro por el préstamo, a lo cual la esposa lo vio normal, es financiera y sabe que así es. 


Carolina al mismo tiempo que atendía a Alfonso llenaba los documentos, el simultáneamente iba firmando, finalmente pasó los documentos del seguro, él los firmó. A los tres días antes de salir el préstamo, le llaman del Banco que los papeles no habían servido, estaban mal diligenciados y Bogotá solicitaba nuevos documentos él debía presentarse al Banco y volver a firmar.  


Así lo hizo, le entregaron solo los documentos del seguro, el manifestó ya haberlos firmado, debía volver a firmar, por las razones expuestas en la llamada. Firmó, y al otro día el Banco hizo el desembolso del dinero.  


Cuando la esposa revisó las cuentas le llamó la atención que el desembolso se hizo por $29.000.000,00 a un plazo de 84 meses y una tasa de interés del 17.46% E.A., la cual equivale al 1.35% MV y simultáneamente descontaban dos pólizas familia por un valor cada una de ellas de $1.127.000,00, lo que significaba que realmente desembolsaban $26.746.000,00 entonces le manifestó a Alfonso la necesidad de ir al Banco a consultar porque la póliza de seguro iba a ser tan onerosa, pues el valor descontado correspondía al 7,8% del valor del préstamo. Pues un préstamo respaldado en una libranza de una pensión no tiene pierde, el riesgo es cero, eso no le parecía normal. 


La esposa habló con Carolina quien la atendió con esmero, y le manifestó que no se preocupara le iba llegar a su casa vía correo la póliza de seguro y que esa era la política del Banco, le llegarían dos pólizas. Así mismo sucedió en el trascurso del mes de octubre, pero no llegó la segunda póliza en mención. 


Para el mes de octubre, llega el extracto bancario donde descontaban una cuota mensual, de $25.000,00 por seguro y llega junto con ella una póliza de Cardif Colombia Seguros Generales S.A. diseñada especialmente para los clientes Colpatria donde resaltan la importancia de contar con el seguro de vida deudor. En ese momento la esposa decide llamar al Banco en la ciudad de Bogotá y consultar la dinámica o política de seguro para un préstamo, pues ya no eran dos seguros, eran tres pólizas. 


Telefónicamente le informan que la única póliza obligatoria con el crédito es la de Cardif Colombia Seguros Generales S.A. que descontaban mensualmente. Y las pólizas que descontaron sin informar monto y aseverando que hacían parte del crédito, no eran obligatorias para el desembolso del crédito como lo había confirmado la funcionaria. Lo que la señora en mención hizo firmar corresponde a dos pólizas de seguro de vida familiar


El día de hoy 30/11/2016 Alfonso recibió una llamada de Nury Montaña, Director Servicio Retail, quien le informa que la póliza descontada no era de carácter obligatorio, que no hace parte del crédito. 


Inmediatamente Alfonso escribe una carta a la presidencia del Banco Colpatria y a la Superintendencia Financiera, donde solicitó la devolución del 100% del valor de las dos pólizas que fueron fraudulentamente tramitadas por la funcionaria en mención y además infiere de la experiencia que el director de la oficina del Banco asignaba un presupuesto de ventas de otros servicios (entre ellos las pólizas adicionales que fraudulentamente le fueron indilgadas al señor Alfonso) y que actuaban así para cumplir con ese presupuestos de metas. 


Solicitó la cancelación, y reintegro del 100% del dinero deducido de su cuenta de ahorros, por las dos pólizas con Seguros Axa Colpatria, que además de no ser autorizado, fue asaltado de su buena fe por la asesora que remplazó a Carolina Mejia quien incluyó arbitrariamente las pólizas de vida individuales planfamilia como parte de un crédito. 


Pero cuando una empresa es seria como el Banco Colpatria, en menos de tres horas el presidente del Banco había remitido el caso al gerente del área y en 24 horas habían devuelto el dinero.  


Lo único desagradable es que la funcionaria llamó a Señor Alfonso super disgustada acusándolo de haberse quedado sin trabajo por culpa de él. Adicionalmente este caso me lleva a pensar lo vulnerables que se encuentran los clientes del sistema financiero, que en muchas oportunidades, por tiempo o desconocimiento no hacen seguimiento a los cobros realizados y que se puede pensar que los funcionarios con el propósito de alcanzar metas, pasan por los principios y valores empresariales actuando sin escrúpulos y aprovechándose de las necesidades del cliente



1.4.   Algunas reflexiones



A continuación, los invito a que hagan algunas reflexiones respecto al caso presentado y enunció algunas preguntas


¿Cuál es la percepción que tiene del Banco Colpatria, con base en este caso, teniendo en cuenta que” El grupo proclama ser un Banco claro y sencillo que brinda soluciones financieras flexibles, fáciles y rápidas a los colombianos trabajadores y a las medianas y pequeñas empresas para su continuo crecimiento?


¿Cómo ve usted el comportamiento de la funcionaria que engañosamente hizo firmar dos pólizas adicionales al cliente?


¿Qué precauciones debemos tener al tomar un crédito en cualquier entidad financiera?


Bibliografía:

Este caso fue escrito con el testimonio del perjudicado, y tiene todos los soportes que evidencia lo sucedido, lo cual proporcionó los mail con el Banco y los soportes del préstamo.





[1] https://www.colpatria.com/Acerca-de/banco-colpatria/informacion-institucional/nuestra-organizacion
[2] https://www.colpatria.com/Acerca-de/banco-colpatria/informacion-institucional/nuestra-organizacion

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