lunes, 23 de abril de 2018

Caso de Servicio al Cliente Cinascar camioneta doble cabina Chanling


Caso de Servicio al Cliente Cinascar camioneta doble cabina Chanling



 #SERVICIOALCLIENTE  #MARKETING #NEGOCIACION  #ética 

BY: Maria claudia Gómez londoño


Se autoriza el uso de esta publicación haciendo la cita respectiva de la siguiente manera: Gomez, M.C. (2018), Caso de estudio Cinascar, FIDEE, Barranquilla

1.1.   Algo de historia[1]:




CINASCAR es una empresa multinacional que comenzó operaciones en Colombia en el año 2005 en cabeza de Carlos Mattos, simultáneamente inicio operaciones en Venezuela y en Ecuador en el 2006.



Con la entrada de CINASCAR al mercado automotor, los colombianos tuvieron acceso a nuevas opciones que se ajustaban mejor a sus posibilidades, encontraron una gama de vehículos que respondían a sus expectativas, con un respaldo fuerte que garantizaba su inversión.



CINASCAR en el año 2013 se ubicó entre las primeras 10 compañías en ventas a nivel nacional en el sector automotor colombiano, después de Toyota, Mazda y Volskwagen.



CINASCAR es el distribuidor exclusivo en Colombia de las marcas Zotye (desde el 2007) y Chery (desde el 2008) siendo esta la marca líder de productos chinos en el país. A partir del mes de marzo del 2018 MARESA de Ecuador se quedó con la operación de CINASCAR en el Colombia.

 


1.2.   El concepto de servicio al cliente[2]




Cinascar en su página web manifiesta que su misión es brindar productos y servicios con los mejores estándares de calidad que satisfagan las necesidades de sus clientes.



Donde promulga los valores corporativos, que determinan el comportamiento de su organización y ellos son: enfoque en la Calidad, honestidad, innovación, mejoramiento continuo, trabajo en equipo.



1.3.   Historia del consumidor


Con mi esposo el 23 de diciembre del 2009, adquirimos en la Empresa Cinascar una camioneta doble cabina Chanling, 0 kilómetros.



Un carro que a pesar de ser cero kilómetros llegó con todos los defectos de fabrica con decir que el día 24 de mayo del año 2010 a los cinco meses ya se había tenido que llevar la camioneta al concesionario 6 veces por fallas eléctricas. Esto sin contar el mal servicio de la concesionaria, a los cinco meses no había sido posible que nos entregaran la tarjeta de propiedad, diligencia de la que era responsable la Sra. Marta González (Para el caso se cambió el nombre de la funcionaria), que curiosamente era más fácil comunicarse con la oficina en Bogotá que con esta empleada, que no lo atendía a uno.



De tal manera, que se pasa un primer derecho de petición dirigido al Ing. Jorge Pérez (Se cambio el nombre para el caso), directivo de Soporte Técnico Posventa el 25 de mayo del 2010, aclarando todos los hechos y solicitando solución al problema.



Antes de la revisión de los 1.000 kilómetros, el 13 de enero a escasos 15 días de haber comprado el automóvil, al salir de la ciudad, a los diez minutos, el carro se apagó y se quedó muerto, tocó llamar grúa y el daño según el taller era una conexión del alternador que tenía el carro oxidado y que impedía la transmisión de energía, quedando el carro varado en carretera a las 11 de la noche exponiendo nuestras vidas.



En esta misma fecha se informó que el carro tenía un ruido en el clutch, como si se pegara y patinara, pero esta solicitud que se realizó cinco veces verbalmente siendo ignorada por el Señor Wilmar, jefe de taller Barranquilla, y siendo escuchada pero no solucionada hasta el 24 de mayo del 2010.



Cuando el carro daba reversa sonaba por debajo, reclamo que se hizo cuatro veces al mismo señor y el 24 de mayo de 2010, continuaba el automóvil con el mismo ruido sin darle solución.



Cuando se recorría unos 20 o 30 kilómetros se apagaba el automóvil, la camioneta no daba arranque, el pito, las luces, la batería todo funcionaba, pero no daba arranque, reclamo que se hizo dos veces y siempre lo teníamos que enviar con grúa.



La semana del 18 de mayo, un día domingo, lo recuerdo como si fuera hoy, nos encontrábamos almorzando en un restaurante de playa, el carro estaba parqueado cuando comenzó a inclinarse lentamente hacia el lado izquierdo delantero y quedo totalmente torcida la camioneta como si se le hubiera dañado un amortiguador, nuevamente se envió con grúa. La respuesta un tornillo, que soporta el amortiguador y el eje.



Posteriormente el llavero presentaba un bloqueo y no funcionaba el seguro electrónico de las puertas.



Al mes de haber recibido la camioneta hicimos devolución de la barra estabilizadora por encontrarse totalmente oxidada y al 6 de enero del 2011, no se había solucionado el problema.



Cuando la compañía recibió el Derecho de Petición, dieron instrucciones desde Bogotá para que atendieran las reclamaciones, pero el día 29 de mayo del 2010 debimos escribir nuevamente un mail para informar que el carro no había quedado bien arreglado porque después de recorrer un tramo continuaba con el sonido en el cloche y el bloqueo del llavero no había sido solucionado.



El 19 de agosto del 2010, debimos pasar un nuevo Derecho de Petición, esta vez dirigido al presidente de la compañía, Eduardo Martínez (El nombre se cambio para el caso), con copia a Yaneth López y a Enrique Mejia, nuevamente manifestando que desde el mes de mayo del 2010 habían diagnosticado en el taller que lo que tenía el carro, eran problemas con el boster del freno y en agosto, tres meses después no se había recibido ninguna respuesta, donde el jefe de taller en Barranquilla, en varias oportunidades vía telefónica había informado que ya había solicitado el repuesto a Bogotá pero que no le había llegado.



El fin de semana del 10 de diciembre salimos en familia a 20 kilómetros de Barranquilla y al regresar el mismo problema de siempre, tocó enviar la camioneta al concesionario en grúa, la aguja del control de temperatura a los 3 kilómetros de recorrido pasó de 0 a full, escuchándose un ruido como de patinar una correa o algo parecido, por tanto, apagamos el aire acondicionado pero la aguja de la temperatura estaba al límite, por tanto, orillamos el carro y llamamos a la grúa.



Ingresa al concesionario un nuevo jefe de taller de nombre Luis Osorio, a partir del 15 de diciembre y nos informa después de tres días de estar el carro en el taller, que no tenían el diagnóstico preciso y que en tres días nos informaría, que ellos deberían escribir a la fábrica.



Como no se había tenido respuesta al Derecho de Petición del 18 de agosto, decidimos notificar a la Superintendencia de Industria y Comercio. Y el 13 de enero del 2011 decidimos instaurar una tutela, pues a la fecha habían vulnerado todos nuestros derechos como consumidor.



La camioneta no había cumplido un año, no había llegado a los 8.000 kilómetros, su uso versus el valor cancelado por la misma había traído solo perdidas de tipo económico, malestares de tipo familiar y un alto nivel de stress y desconfianza, al salir en la misma, por tal motivo decidimos acudir al Consultorio Jurídico de la Universidad Autónoma, quien nos apoyo de una manera sorprendente y después de estudiar nuestro caso, deciden convocar a una conciliación al Presidente de la compañía a la ciudad de Barranquilla.



La conciliación se llevó a cabo el 18 de marzo del 2011, después de 15 meses de luchar con una jefe de oficina que no atendía, un jefe de taller que hacia igualmente lo mismo, un servicio de taller que desconocía la mecánica de ese tipo de camioneta, lo que había ocasionado un gran desgaste a nivel personal.



A la conciliación se presentó el Presidente de la compañía y la jefe de la oficina de  Barranquilla, mi esposo y yo. Se presentó el caso, el gerente muy atento manifiesta finalmente que nos recibe la camioneta en recompra, manifiesta que el carro con solo salir de la concesionaria pierde algo así como el 15%, no recuerdo el porcentaje que nos manifestó, y por un año de uso, otro tanto de porcentaje.



Propuesta que especialmente a mí me disgustó muchísimo, pues los únicos afectados fuimos nosotros con un traste de camioneta que nunca sirvió y fue más el tiempo que pasó en el taller que en manos de nosotros. Además, me parece inconcebible el solo hecho de pensar que un artículo nuevo falle por errores de fabricación, un vehículo es una inversión alta que puede asemejarse a la de una vivienda, sabiendo que las expectativas de quienes compramos un carro nuevo son muy altas, esperando que la inversión sea vea reflejada en un bien que cumpla con todos los requisitos de calidad, idoneidad, seguridad y servicio postventa.



Reconozco que soy una persona bastante fuerte para decir las cosas y llegó un momento donde el señor le manifestó a mi esposo que se le notaba la cultura y preparación, a lo cual yo interpelé inmediatamente y manifesté yo también soy culta y preparada pero no boba y tengo claro que cuando compro una cafetera y viene mal de fábrica, devuelve la cafetera o le dan una nueva.



Finalmente llegó a un acuerdo que nos aceptaba la devolución pero que deberíamos recibir un auto de la compañía igualmente cero kilómetros. Así se hizo, pero al ir a la concesionaria nos ofrece un carro que no compensaba el dinero que desembolsamos por la otra. Allí, un nuevo disgusto, pero me obstine a que aceptábamos una camioneta tiggo chery que nos gusto y finalmente llegamos a un acuerdo que entregábamos $10.000.000,00 adicionales, donde el señor comenzó pidiéndonos $15.000.000,00.


Creo que finalmente se hizo un buen arreglo para las partes, pues a pesar de que a nosotros nos descontaron un dinero por el uso de la camioneta, el nuevo carro salió excelente, nunca molestó, estamos en el año 2018 y la acabamos de vender por cambio de auto y nunca molestó



1.4.   Algunas reflexiones




A continuación, los invito a que hagan algunas reflexiones respecto al caso presentado y enunció algunas preguntas.



¿Cómo ve usted el servicio al cliente recibido por parte del concesionario al cliente?

¿Corresponde al que un cliente espera de un concesionario al comprar un carro cero kilómetros?

¿Qué percepción le quedo de la empresa Cinascar, que vendió la camioneta Chanling, 0 kilómetros, y se compromete en su plataforma estratégica a brindar productos y servicios con los mejores estándares de calidad que satisfagan las necesidades de sus clientes?
¿Qué aprendió para su vida personal y organizacional?

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