martes, 19 de junio de 2018

Caso de estudio Dentix Colombia S.A.S

Caso de estudio Dentix Colombia S.A.S


Estimados lectores, hoy les voy a compartir un caso que se presenta con mucha frecuencia, cuando solicitamos un presupuesto por escrito de un servicio y la empresa prestadora del servicio cambia las condiciones de un momento a otro y uno como cliente se ajusta a las exigencias del proveedor porque no tiene otra cosa que hacer. Quiero dejar por sentado que el caso aquí presentado, es la mera descripción de los hechos de un caso real atendido por la Superintendencia de Industria y Comercio. Lo anterior quiere decir que son documentos libres encontrados en el portal de la Superintendencia y bajo ningún punto de vista tiene la apreciación personal de la autora.  
Se autoriza el uso de esta publicación haciendo la cita respectiva de la siguiente manera: Gomez,M.C. (2018), Caso DENTIX COLOMBIA S.A.S.,  FIDEE, Barranquilla.
Todos hemos solicitado por diferentes circunstancias el presupuesto de algún servicio o producto. El presupuesto es el documento en el que una empresa indica la cantidad de dinero que se estima que va a costar al cliente un producto o servicio. Se convierte en un contrato legal una vez que el cliente lo acepta dentro del plazo indicado en el mismo. El cliente tiene la última palabra para aceptar o no un presupuesto. No está obligado a pagar ninguna cantidad si no lo acepta, a no ser que le hayas indicado claramente que existe una tarifa por la elaboración de este documento. La aceptación verbal de un presupuesto es legalmente vinculante y más si se hace un pago financiero soportado en el mismo.
En muchas ocasiones hemos tenido en algún momento de nuestras vidas, inconvenientes con cualquier producto o servicio, que ha sido cotizado y cambian las condiciones al momento de prestar el servicio como es el caso que traemos hoy.

1.       Dentix Colombia S.A.S
a.       Algo de Historia[1]
Dentix es una empresa española de servicios odontológicos, fundada en 2010 por Ángel Lorenzo., es un modelo de negocio basado en clínicas propias, en la actualidad cuenta con 287 clínicas en el mundo y una red de empleados de 5.687 personas, de las que el 80% aproximadamente son mujeres.
Para el año 2010, ya cuenta el señor Lorenzo con cuatro clínicas, es ahí cuando funda la empresa con la marca Dentix. En el año 2012 inicia su expansión a nivel nacional y ya a mediados del año 2014 el número de clínicas ascendía a 70. A finales del mismo año, Dentix abrió su primer centro fuera de España, en Italia, y poco después abre los mercados de México y Colombia. En Colombia su razón social es DENTIX Colombia S.A.S.
La compañía diseñó un plan de expansión para el año 2017 en Chile, Perú y Reino Unido y a mediano plazo en otros mercados de Europa, Latinoamérica y Asia-Pacífico.
En 2015 la facturación de Dentix ascendió a 258 millones de euros y la plantilla estaba integrada por 3500 empleados, de los que 2800 trabajaban en centros en España.6​ En 2018, además de las 191 clínicas en funcionamiento en España, se suman las 35 de Colombia, 32 en México, 25 en Italia, 2 en Chile, 1 Reino Unido.6

2.       El concepto de servicio al cliente[2]

Dentix declara en su página web un servicio integral: odontología 360º y manifiesta que sea cual sea el problema, la clínica Dentix más cercana puede ayudar.
Dentix es la solución completa y profesional para su salud dental.
Cada una de las clínicas cuenta con el equipamiento más moderno y los profesionales más cualificados para ofrecerle todo lo necesario en un solo sitio. Así, cada clínica no sólo tiene sus dentistas y auxiliares, sino que cuenta con un Director Odontológico Nacional y un Jefe de Cirugía que coordina el trabajo de todos los especialistas y aporta una segunda opinión.
Al contar con todos los profesionales necesarios y el equipo en el mismo lugar todo el proceso es más eficiente y quien trabaja el caso de cada paciente no depende de terceras personas o empresas para su diagnóstico y tratamiento.
Esa es la filosofía en cada una de las clínicas: un servicio integral a un gran precio y con todas las garantías que les permite la última tecnología.

3.       Historia del Consumidor

El día 12 de octubre del 2017 el señor Marco Rodríguez radicó acción de protección del consumidor ante la Superintendencia de Industria y comercio contra la empresa DENTIX COLOMBIA S.A.S, sustentado en el articulo 56 de la ley 1480 del 2011.
El 16 de junio de 2017, el señor Marco Rodríguez acudió a DENTIX para cotizar un tratamiento de ortodoncia y una resina para su hija menor de 11 años, el costo estimado por la empresa y pagado de contado por el tratamiento fue de $4.299.100.
Se presentó la hija para dar inicio al tratamiento donde la odontóloga encargada de aplicar la resina les manifestó que se equivocaron en el presupuesto indicado para el tratamiento y la remitió junto con su padre a la endodoncista, quien sugiere que el procedimiento adecuado para la menor es la realización de un tratamiento de conducto primero para proceder posteriormente a colocar la resina.
La menor y su padre se presentaron a la cita, pero la niña no se deja hacer el tratamiento de conducto basada en el dolor, ante la dificultad de adelantar el procedimiento, el endodoncista indicó que se debía conseguir un quirófano y anestesiólogo para llevar a cabo el tratamiento sin problemas, situación que al padre no le pareció viable.
El padre decide solicitar un segundo concepto de otra institución odontológica, donde no vieron necesidad de realizar tratamiento de conducto a la menor, sustentado en el hecho de que a la edad de la menor no se han desarrollado las raíces del diente y que con solo una limpieza y resina se solucionaba el percance de salud dental, Así se hizo y la menor no ha presentado inconvenientes a la fecha de presentar la demanda ante la SIC.
El 27 de junio de 2017, decide solicitar a Dentix por escrito en la oficina del norte de Bogotá la devolución de la totalidad de su dinero, solicitud que no se llevó a cabo inmediatamente y en el mes de agosto del 2017 el señor Rodríguez recibe una llamada de la encargada de la oficina de calidad quien informa que la devolución del dinero se realiza dentro de 45 días hábiles después de la reclamación. Pasaron 101 día hábiles y la empresa aun no hacia la devolución. De tal manera que decide instaurar la demanda con radicado No 17-368922
El señor Rodríguez solicita en su demanda se declare que faltó al código de ética profesional y al correcto ejercicio de la profesión, dando un concepto erróneo referente al tratamiento de su hija menor, lo cual considera se atentó contra la salud y el bienestar de la menor. Solicita entonces la devolución de su dinero y el pago de los intereses por el tiempo en que no se ha realizado la devolución.
El señor Rodríguez soporta la demanda entregando como prueba la carta de solicitud de la devolución del dinero con firma y sello de recibido por parte de Dentix  y entrega  la cotización entregada inicialmente al padre de la paciente y el formato de Dentix para devolución del mismo
El día 27 de noviembre de 2017, mediante Auto 110774 la Superintendencia de Industria y Comercio admitió la demanda de mínima cuantía interpuesta por el Señor Rodríguez, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011, providencia que fue notificada debidamente al extremo demandado (fl. 24), con el fin de que ejerciera su derecho a la legitima defensa, derecho del cual no hizo uso DENTIX COLOMBIA S.A.S-  y guardó silencio.
En la sentencia la SIC 2623 de 21 de febrero de 2018 establece lo siguiente, “En el marco de la obligación de la garantía los consumidores tienen derecho a obtener la reparación totalmente gratuita del bien cuando se presenta una falla y, en caso de repetirse, podrá obtener a su elección una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o el cambio del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas…..”
“En el caso de la prestación de servicios cuando existía incumplimiento por parte del proveedor el consumidor tiene el derecho a exigir que se preste el servicio en las condiciones originalmente pactadas o la devolución del precio pactado”
En la sentencia la SIC manifiesta que la relación de consumo se encuentra debidamente demostrada mediante factura, la anterior circunstancia da cuenta de la satisfacción del presupuesto de la legitimación por activa de la parte demandante.
Según la SIC, en sentencia 2623 de 21 de febrero de 2018 se encuentra demostrado que el servicio objeto del litigio no se prestó, que se dieron valores erróneos en el presupuesto, adicionalmente la no contestación de la demanda por parte de DENTIX COLOMBIA S.A.S, hacen presumir ciertos los hechos.
Por consiguiente, de conformidad con el acervo probatorio allegado al presente proceso y teniendo en cuenta que DENTIX COLOMBIA S.A.S.  no acreditó causal de exoneración de responsabilizas, y ni siquiera dio respuesta a la demanda, se declara que en efecto DENTIX COLOMBIA S.A.S. vulneró los derechos del consumidor y la SIC ordena que, a título de efectividad de la garantía, devuelva a suma de $4.299.100,00 valor que canceló el señor Rodríguez para la prestación del servicio odontológico de su hija.
Ordena que la suma a reembolsar debe indexarse con base en el I.P.C. para la fecha en que se verifique el pago, que deberá ser dentro de los 5 días hábiles contados a partir de la fecha de la expiración del plazo otorgado.

4.       Algunas Reflexiones

A continuación, los invito a que hagan algunas reflexiones respecto al caso presentado y enunció algunas preguntas

¿Cuál es la percepción que tiene del aspecto administrativo de DENTIX Colombia, con base en este caso, teniendo en cuenta que proclama:
Qué el paciente al confiar en ellos consigue consistencia en el diagnóstico, tratamientos personalizados, menos tiempo y precios más ajustados.





¿Cómo ve usted el comportamiento de la empresa de no atender la notificación de la SIC de la aceptación de la demanda y guardar silencio?







¿Qué precauciones debemos tener cuando le pasan un presupuesto y decide pagar el 100% del tratamiento con antelación?





5.       Bibliografía

·               Sentencia 2623 de 21 de febrero de 2018 de la Superintendencia de Industria y Comercio.

·               Acción de protección al consumidor, radicado No 17-368922 de la Superintendencia de Industria y Comercio

·               Auto 110774 del 27 de noviembre de 2017, Admisión de Demanda de la Superintendencia de Industria y Comercio

·               Página Web de DENTIX, 2018, tomado https://www.dentix.com/es-co/content/servicio-integral-odontologia-360o

·               Pagina Web Wikipédia, 2018, tomado https://es.wikipedia.org/wiki/Dentix


[1] https://es.wikipedia.org/wiki/Dentix
[2] https://www.dentix.com/es-co/content/servicio-integral-odontologia-360o

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